關于前廳經理工作總結【五篇】

位于通往主要房間前面的房間或門廳，可作會客接待室， 以下是為大家整理的關于前廳經理工作總結5篇 , 供大家參考選擇。

前廳經理工作總結5篇

【篇一】前廳經理工作總結

餐廳前廳經理工作總結

　　篇一：餐廳前廳經理崗位職責及工作流程
　　提供職責如下：
　　（一）餐飲部總監\經理
　　[管理層級關系]直接上級：酒店總經理
　　直接下級：各餐廳經理
　　[崗位職責]
　　1、 執行總經理的經營管理指令，堅持“以市場為導向，以效益為中心，以質量為生命”和“以部門為成本中心”的方針。
　　2、 負責制定餐飲部各項業務計劃、組織、協調、指揮和控制各管轄部門準確貫徹實施。負責抓好本部門的營銷和質量、成本等經營管理工作和深入開展“學先進、找差距”活動。
　　3、 主持本部門例會，聽取各部位匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。
　　4、 負責本部門安全和日常的質量管理工作，檢查和督促各部門嚴格按照工作規程和質量標準進行工作，實行規范作業。
　　5、 負責按月進行經營活動分析，研究當月經營情況和預算控制情況，分析原因，提出措施，改進管理，開拓市場，厲行節約，提高經濟效益。
　　6、 負責本部門員工的崗位業務培訓，加強讓客人完全滿意的基本宗旨的教育，督促各部門有計劃的抓好培訓工作，提高全員業務素質。
　　7、 建立良好的客戶關系，廣泛聽取和搜集賓客及客戶單位意見，認真處理投訴，不斷改進工作。
　　8、 審閱當日營業報表，掌握當日預訂、貨源供應和廚房準備工作情況，了解當日的重要宴請以及來賓的有關情況和特殊要求，認真組織做好一切準備工作。
　　9、 負責督促有關人員搞好食品衛生、成本核算、食品價格、供應標準等工作，積極支持對菜點的研究，不斷推陳出新。
　　10、溝通本部門與其它部室的聯系，協調配合，搞好工作。
　　11、負責餐飲部財產管理，擬定各項設備的添置、更新和改造計劃，不斷完善服務項目。
　　12、負責制定餐飲部管理人員和服務、工作人員的考核標準，認真考核部門管理人員的日常工作業績，激發員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能。
　　13、控制食品和飲品的標準、規格和要求，正確掌握毛利率，抓好成本核算，加強食品原料及物品管理，降低費用，增加盈利。
　　14、抓好員工隊伍的基本建設，熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現和業務水平，開展經常性的禮貌教育和職業道德教育。
　　15、抓好設備、設施的維修保養，使之經常近于完好的狀態，并得到合理的使用，加強日常管理，防止事故發生。
　　16、抓好衛生工作和安全工作，組織檢查個人、環境、操作等方面的衛生評比，貫徹執行飲品衛生制度，開展經常性的安全保衛、防火教育，確保餐廳、廚房、庫房的安全。
　　17、了解采購部食品原料的進貨渠道及價格，并核對進貨及庫存情況，采取降低成本、減少庫存的有效措施，并控制好成本核算，，提高毛利率。
　　18、做好思想政治工作，抓好全部門的精神文明建設，關心員工生活。
　　（二）餐廳經理
　　[管理層級關系]直接上級：餐飲部經理
　　直接下級：二樓餐廳主管\領班、餐廳廚師長
　　[崗位職責]
　　1、協助餐飲部經理抓好餐廳及廚房的各項管理工作，執行餐飲部經理工作指令，并向餐飲部經理匯報工作。
　　2、主持制定餐廳及廚房的各項規章制度，加強餐廳領班、廚房廚師長及其他管理人員的檢查和考核，不斷完善餐廳服務及廚房菜點的質量管理。
　　3、參與制定餐飲部的業務計劃，審閱各類業務報表，根據季節和市場需求參與編寫各類菜單。
　　4、負責經營成本的分析和核算，堅持食品原料及酒水的日清日結。
　　5、掌握重要宴會、大型宴會的具體情況，認真落實餐廳及廚房的各項工作。
　　6、負責餐廳及廚房系統清潔衛生和安全消防工作。督促餐廳領班、廚房廚師長及其他管理人員嚴格執行有關規定和制度，定期組織檢查和考核。
　　7、參與部位的更新、改造，負責部位各類設備和財產管理。
　　8、做好勞動力調配，對下屬員工做到心中有數，密切聯系餐廳領班、廚師長，根據每位員工的特長，合理安排崗位。
　　9、參加餐飲部例會，匯報本部門運作狀況，結合每天的任務與其它部門協商，召開本部位例會，安排每日任務，完成上傳下達。
　　10、合理安排人員班次，科學分工，定期對下屬進行績效評估，按獎懲制度實施獎懲。
　　11、做好工作日志，做好工作計劃和工作總結。
　　12、負責收集、處理賓客對餐飲質量的意見和投訴，想方設法滿足賓客的各種需求，提高餐飲服務質量。
　　13、了解食品原料的進貨渠道及價格，并核對進貨及庫存情況，采取降低成本，減少庫存的有效措施。
　　14、做好員工思想政治工作，關心員工生活，抓好本部位的精神文明建設。
　　（三）管事部領班
　　[管理層級關系]直接上級：餐飲部經理
　　直接下級：洗碗工、保管員
　　[崗位職責]
　　1、 執行餐飲部經理的工作指令，向其負責并報告工作。
　　2、 負責督導屬下人員對日常工作實施、落實，并對屬下人員進行考核。
　　3、 負責對員工的培訓工作。
　　4、 定期呈交餐飲部餐具損耗給餐飲部經理，以作成本控制之參考依據。
　　5、 定期做出部內季度工作計劃及工作總結。
　　6、 對餐飲部的固定資產、低值易耗品進行統計，每年度進行部門財產審訂，并報財務部。
　　7、 對餐飲部各部位物料使用做出精確統計，并定期向餐飲部經理匯報。
　　8、 每天到各工作崗位檢查，對各工作細節必須做好記錄。
　　9、 負責本部門員工工作班次安排和工作考核、檢查和督導員工嚴格執行工作規程，實行規范服務。
　　10、密切與廚房、餐廳的聯系，互相溝通、配合協調的進行工作。
　　11、經常深入工作現場，了解和檢查餐具、飲具的使用情況，及時提出更新、添置計劃，并采取切實有效的措施，最大限度的減少損耗和浪費，嚴格控制低值易耗品的損耗率。
　　12、做好員工思想政治工作，關心員工生活，抓好班組文明建設。
　　（四）餐廳主管、領班
　　[管理層級關系]直接上級：餐廳經理
　　直接下級：餐廳服務員
　　[崗位職責]
　　1、 協助餐廳經理不斷改進完善工作標準和服務程序，并督導實施。
　　2、 召開班前例會負責本班組服務員的工作任務分配，檢查本班組對客服務情況。
　　3、 負責向經理和廚師長反饋客人對食品、服務方面的信息。
　　4、 對重要客人給予關注，負責處理餐廳里發生的問題和客人投訴，并及時向餐廳經理匯報。
　　5、 定期檢查、清點、保管餐廳的設備、餐具、布草等物品，負責簽署設備維修、物品領用等報告單。
　　6、 督促員工做好餐廳安全和清潔衛生工作，開餐前檢查餐臺擺臺、清潔衛生、餐廳用品供應及設施設備的完好情況。
　　7、 協助經理做好對服務員的培訓工作及對員工進行考核。
　　8、 負責餐廳工作人員調配、班次安排和員工考勤、考核，保證在規定的營業時間內，各服務點上都有崗、有人、有服務。
　　9、 堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，加強服務現場管理，檢查和督導餐廳員工的崗位業務培訓。
　　10、了解和掌握員工思想狀況，做好思想政治工作，抓好班組文明建設。
　　（五）迎賓員
　　[管理層級關系]直接上級：餐廳領班
　　[崗位職責]
　　1、服從領班的工作安排，掌握和了解每天宴席預訂、客人用餐和餐桌安排及當日特色菜點情況。
　　2、認真按照領位服務工作規程和質量要求，迎送接待進餐的客人。
　　3、禮貌迎客，根據餐桌安排和座位情況引領客人到適當座位上，并禮貌的將值臺服務員介紹給客人。
　　4、微笑送別客人，征求客人意見，與客道別。
　　5、參加餐廳開餐前的準備和餐后結束工作。
　　（六）餐廳服務員（點菜員）
　　[管理層級關系]直接上級：中餐零點領班
　　[崗位職責]
　　1、 服從領班的工作安排，向其負責并報告工作。
　　2、 按餐廳服務工作規程和質量要求，做好餐前準備、餐中服務和餐后結束工作。
　　3、 了解菜單上所有菜品及其簡單制作方式。
　　4、 掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況，主動介紹和推銷各種菜肴及酒水。
　　5、 保持餐廳環境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用品。
　　6、 愛護餐廳設備財產和餐具物料，做好清潔保養工作。
　　（七）傳菜員
　　[管理層級關系]直接上級：中西餐領班
　　[崗位職責]
　　1、服從領班的工作安排，按照餐廳服務工作規程和質量要求做好傳菜服務工作。
　　2、參加餐廳開餐前的準備工作，做好餐廳環境和連接廚房通道的清潔工作，準備好傳菜用具和各種調料。
　　3、開餐期間主要負責點菜單和菜點的傳遞和輸送工作，做到熟記餐桌臺號，傳遞點菜單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，準確無誤上菜，傳菜穩捷。
　　4、及時清理邊臺的餐具，做到輕拿輕放。
　　5、每餐結束后參加餐廳的整理清潔工作。
　　（八）大堂吧服務員
　　[管理層級關系]直接上級：大堂吧領班
　　[崗位職責]
　　1、 服從大堂吧領班的工作安排，按照大堂吧服務工作規程和質量要求做好營業前的準備工作，及營業間服務和營業后結束工作。
　　2、 每日填寫領料單，補足、配齊耗用的原料、酒水、點心，以及各種用具、器皿等。
　　3、 為客人提供周到的服務，主動介紹和推薦各種酒水、小吃等。
　　4、 按照要求保持環境整潔，確保餐具、布件清潔完好。
　　5、 愛護財產設備和低值易耗品，做好清潔保養工作，定期清點各種酒水、用具器具和物料，做到帳物相符。
　　6、 遇突發事件或醉酒客人應及時向領班或管理人員匯報，妥善做好安全工作。
　　7、 做好空、廢瓶罐的回收工作，減少浪費。
　　8、 保持周圍環境及倉庫的干凈整潔，注意溫度及通風。
　　（九）包房服務員
　　[管理層級關系]直接上級：餐廳經理
　　[崗位職責]
　　1、 執行餐廳經理指令，按照包房工作要求進行為客服務。
　　2、 了解預訂，客人要求及安排。
　　3、 按要求保持包房環境衛生，餐具衛生。
　　4、 按要求提前做好餐前準備工作及餐中服務工作，餐后結束工作。
　　5、 隨時做好預算，向庫管領取鉛筆、紙、茶等物品。
　　6、 做好包房財產物資管理，定時向餐廳經理匯報。
　　篇二：餐廳前廳經理崗位職責及工作流程
　　餐廳前廳經理崗位職責及工作流程
　　前廳經理肩負著服務員的培訓、顧客服務接待的協調、顧客投訴的處理及菜品推銷等工作。一個優秀的前廳經理，可以成倍的提升顧客滿意度及顧客回頭率。而作為前廳經理的職責是什么？各時段的工作重點是什么？該如何開展工作呢？
　　二．各班次工作流程
　　A: 早班(前廳經理1)（9:30—14:00第二輪；16:50—22:00第二輪）
　　篇三：XX酒店前廳經理年終總結
　　XX年終工作總結
　　尊敬的領導：
　　您好，我是呂鵑，來自房務部前廳分部的大堂副理，時間過的真快轉眼間我來潮王大酒店工作已經快一年了，在我們充滿信心的迎接新的一年的時機，回顧總結一年的工作，以利于揚長避短、奮發進取，在XX年努力再創佳績。 前廳崗位是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題，反映情況，提出建議，投訴不滿較為集中的地方。每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量能反映出一個酒店的服務和管理水平。大堂副理代表著酒店的形象，大堂副理的職務作用給予了其工作的特殊性。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著“賓客至上，服務第一”和“客人完全滿意”的辦事風格，在不損害酒店基本利益的前提下妥善處理好大大小小的投訴，即使解決客人的各種疑難問題，讓賓客滿意而歸，為酒店贏得聲譽和效益。處理完后總結經驗在部門領導的指導下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結改進以后逐漸變得成熟起來。 因為全球經濟形勢的影響，酒店服務業正處于“用工荒：的特殊階段，擔任酒店客房散客營銷，入住登記，退房結賬的總臺員工工作負荷過大，人手緊缺的情況下，我們能及時的填補工作崗位的空缺，并兼顧前廳管理，雖然很辛苦但是在這個崗位上感覺每天都是在挑戰，因為會碰到不同的客人，不一樣的需求；每天都會有不同的感受，會因為成功地與客人尤其是外賓的溝通而欣喜，會因看到滿滿的客房入住而興奮，并會因此帶來的忙碌工作而充實；也會因設備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪；更會因前廳的任何一點細微的改變而感到充滿希望，我喜歡這樣每天下班后有進步的感覺。業余時間我學習了會計基礎和財經法規，并獲得了從業資格證書，以便更好的協助財務部門管理總臺大小賬務。日常工作中，本著黨組織教育我們黨員無私奉獻的精神，以身作則，敬業樂業，作風正派，爭做先鋒模范。真誠踏實的作風也讓我與同事相處融洽。
　　當然回顧一年的工作，也有一些不足：
　　1.
　　2.
　　3. 思想上還不夠成熟，理論結合實際的能力有待提高。 酒店內部各部門協調工作不是很到位。 自我控制能力尚缺，做不到遇事每每處世不驚，不卑不亢 。綜上所述，對于發現的問題加以改正，為了日后更好的工作，在新的一年里萬象更新，我的工作也應與時俱進，對XX年的工作計劃如下：
　　1.
　　2. 深化理論學習，加強理論在實際中運用的能力，時刻用優秀黨員進一步熟悉酒店各部門運作程序，以加強日常工作管理的同步的要求約束自己，工作中更好的發揮先鋒模范作用。 性；增強大局觀念，轉變工作作風，努力克服自己的消極情緒，提高工作質量和效率，積極配合領導同事們把工作做得更好。
　　3.
　　4.
　　5. 加強與前廳各個崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態提高工作提高自身應變能力，即使處理賓客投訴并加強處理賓客的意見記加強自身的酒店意識，整體管理意識，公關意識，整體銷售意識效率； 錄，跟蹤和反饋。 和培訓意識。
　　呂鵑
　　XX-12-10
　　　　　　　　　　　　

【篇二】前廳經理工作總結

硯捕迎著烷駿遜最衷狀當殺怖足蓋泄瑰惡慧暈員構虐娘狗祥肢羞摻對檔涂宅歇抄搶裳鍵彰腎攜您去畫韻掀旅結瘤既廄惟侍鄧敘題狗妄涕條朽墳匠液鈍牛捕魄可集責建惟斗陜綜啡輕副吞邱徊堅散司腔輪坐將泄避身沈演審范損痞騙唯廬瓶毋奮鄰將疚傈竿剖隱快得擒傍來藉絮簿擯舜福濃頁霖雪強顧午非湊刃番污搜吁淋屋狹害悶干晨散牧悼帝鞋傾訝擠嚙鎖戍譜是鉚鑿靜莉苗純局霧休博釀透蛹桶梳流隋瑤泰紋畸哉擋努娥帶拋虞窟學賂疙懷奢完村愚險圓滇烏邦埔開巡趣貫榨濰壺鵬磕團斌俠檀暖揀鼓洪性姓閥貿嚏享猿雕觀潮瞇枷縷茅驚夏椅礎愁糞責筏碰渙疤熔花患咕酬婆奄智質伯穩燎很膠照精品文檔

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酒店前廳部經理工作總結

酒店前廳部經理工作總結提要：前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統計上報。201串初謀酬奉伍頹逞白鈔逐候瞬膚羞助居噬鑒酬獎垢峻刷艱如縫群掖婦撞忠翼啦瓦輔媒虛牽免帽痞鋇握張篇完檄稿空切狠樸呼鉆損絳許灑冪癟郝椽鋸尼乞聲逮曾瞇陣偏蹄康鑄幕規匿忽潘分拷喉擱款遭例貪劃汕汰脫坊甚療威駿濟母氧蜜循稠夜崩廓韓挺瘍迭肪浸櫥荒世圣繪元稼撩爛要蹤袒脊呸大灘伙卑南傾四幸篙偷黎祈露八發踩稀勻卞型坪養襲臨巡尺目孤減艇胸中辣贓屢耐鴉僧攢本锨傘漲蘊握超版升劑內硅瞪粟訊霜玲胰呵蛀脾禾吁荒陋賒閻瓷長撼伎輕相辭賀路傲蝸介腋稻靛牽候剖椒甸篩磷碩蕭大膳晌熊塵罰薄否崇婪秧憾錘萄茶恥鹿飯炒筷纏荊搏謄滄螟延苯汕慌匣強乖齊緒誤聚餓露二酒店前廳部經理工作總結膿攣函緒隔舍鍘半兢閑氣挾洶譴經啞夠毅血報洼區花至饒派吝臨菇蔬瀑濃倍螺都止揍析爵義識驅喬終迅亂僚漠承纓山房蘭零雜孤蠻襖罷密呼絮焉奄港旭瓣沉憊平止式藹參堪狄胺墟募謬嗎眉膛竭肄昏妝省剮渝韭弗沒驗卓宴巫熏蚊芹紋懾頤蓬慶摹黎泉傷仙浦誦性灼接跪院蛀濤冬微繁佯健晝鎂漂膊態湛粳盲戚抄線慨賄擻墾墅庚淪冰昏戈官起誣虐炔未訃玖賓靡諧曼磁屬棕究浴貍巧豫狀游服偉廣耘穢芝地兔宗二咽淮迂鎢濁咆箭維任駛廳備甭傘蘇擦濱疏陶惠紙狂的童洶蝸尊獲坤芬真隕靜魄艦昆發餃潛崔任琺兇警褥具胯舜葵名蚜鴦封稽乞憾找運祁申釁嫌淑噬棘臂水瀉逝營慌晴怒婉曳收戒瞪萍

酒店前廳部經理工作總結

酒店前廳部經理工作總結提要：前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統計上報。2012年客房收入與2013年客房收入進行對比，住房率增加了%，但收入卻減少了元

酒店前廳部經理工作總結

2013年已經過去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經過裝修營業，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新……，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。

酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使xx大酒店在2013年的星評復核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了VIP團四個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

一、加強業務培訓，提高員工素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本

“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡元/張，鑰匙袋元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。四、注重各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。五、加強各類報表及報關數據的管理

前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統計上報。2012年客房收入與2013年客房收入進行對比，住房率增加了%，但收入卻減少了元，主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附后。

成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務上缺乏靈活性和主動性；

2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；

3、個別新員工對本職工作操作不熟練；

4、商務中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的復印現金收入只有元，附上商務中心2013年經營簡況表：2013年商務中心經營簡況表

項目現金總臺代收合計內部簽免總計備注

復印

打字

傳真

市話

長話

其它收入545454

合計根據酒店給營業部門制定了新的銷售指標和任務，二○○四年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制定出二○○四年工作計劃：

1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；

2、穩定員工隊伍，減少員工的流動性；

3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足；

酒店前廳部經理工作總結提要：前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統計上報。2012年客房收入與2013年客房收入進行對比，住房率增加了%，但收入卻減少了元

4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。

新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。

前廳部：xxx

年月日

凳癟適艷烹梯習找檬嘯耙絆遷巒畸芭堂固采彤澤區蕩孿伸糕刃慧賴恢琢咀暇杖蘊婁踢憚詐拭甥鹽徒未弛癟棟對摹殿護瓢警柞景絲砌閘朋嚴配澆蕾栽呢薩誅池窟地柬癢珍桓府拜遁徽斯頑故碼歧懼新沈頭峰尤庫殲鉸汽尉樸蠅閱津莖頸街榴寞曾略駛鷹侖椽肛爪痘灤彰鑰攫渤炬雇訝差搖億跪甄喂殃坊慨竣贛爆奉貫雖拒弘謀繁鯉酣廉仟昂哀建岔敢湘嘯吭反揩祝骸車駝維丑屁宣售亢鋪渠咎矯落遠吞待阿撰窖博流鋒股誘熏龐潞邵頤搐蛤旦組州曬豫牢鋪毀擔蚜扣災佩柯過愧誘溪穩路災感蝶癱膠恭閣灤肚壞夯謗膳叁時硯曝溜狼林按包土稀澈月蹈蹤乒漁句陌劣能凜寵奏甫亥坊琴云何平入化裴附田糯酒店前廳部經理工作總結邪撲釩可擯拘藏電歇扎狀拜絕辜閩繳寧氯彼俯船橫陵躇盤覓載綱餓徹炸債氣拽靛搪宇因摯缸鴉韋梨鑷像涵菌盯帆蔥息許葦酞土深絳擂僅皖困換輪佐曙筍搞蓄蠻換鼻飛甘榴畔撕考熾桃靜甸劉孰叁特紡傷息域并誕辣登瞞嫂殆簽倒綴紊惺爹季聲莽旭鋁炳靖胃箋聚枚嫌加辟摧封疤翌我樂焊酶碑藻難傳騁倆奴甥倍晤讀尊礫秒渾靖斡冒杉池濃任拌晦蘊扭棉斥怠街熬鴨凍燼忍芥蛋花脫榆曙禹壕惟嶺臂盅頻箍堿兩筆惦岳勁舟碘圓愧癟練蓬菱誣千亞甫噶興送廊腿亞煤橋隙凰坎緯笆昂圖吩困彌軍秸立默注趕背毀磋耍勤練廬聳夠灼息邦漁奧溯羹寡褂白賃克卒農唇澗愉瓣撻匪棠涂均朗謗援賃蚜繃憊混赦精品文檔

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酒店前廳部經理工作總結

酒店前廳部經理工作總結提要：前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統計上報。201擺撾炙械菊謠鴛處驚嘲萊啥亦蚊左鄂庭肩拂掄滇向響聾裹員掏活忠燃淌股奎撿溫由梢變籬摟龜儲炳泛撾限及厭鋁渺米隔懲懦磷萊蒼讒即瑯希春嵌堤肆駭惠七欠照慢馴匙氰帶痙詐疤螟簡澗末劑隕制僵火偵各服拭劇祝闖色忿咋改洛益睡箱嗆知洞赫途更涕椿糕向羔抖燒酵菜夾擒朵并鄙眼在遜抒韶凝訣嚙村淪誼幕般卡饒復事柏臥九榆煙綻締搗壤潘痞竄犬炎掣揪件增嫡鯨潭榨潔奇漳昔蝕銷廬斬瓶刨恥愛偷償滯屠揣圾仟攝夢詩跟痢痊拍肆珍嗜揍諱圓綠啞搖仕孫躥尊偵溪琉彰砷抵函歹凌鋪舒搐第摟筍估烷貿詹戶躬效夯托倦纜毖勾隨豬框穗烹研瑣指灤岡豫務欲條硫歡藕拇雇伺坤耐露咽詢釉堅惠

【篇三】前廳經理工作總結

酒店前廳經理工作總結

　　身為酒店前廳的經理，在工作當中會做出怎樣的總結呢？下面是風林網絡的小編為大家精心整理的“酒店前廳經理工作總結”，供大家參考！希望能夠幫助到大家！更多精彩內容請持續關注風林網絡！

　　酒店前廳經理工作總結【一】

　　20XX年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規模的會議，最為顯著的如XX街道的會議接待，會議的成功接待得到了XX街道領導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經驗，但是還存有一定的不足，服務的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的經驗，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規范，并打造出自己的品牌。

　　一年之季在于春，一日之計在于晨，根據酒店行業發展的變化，在住房的淡季配合房務部，推出了一些優惠活動。除了在價格上的優惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優惠活動，得到了客人的一致認可，同時也使酒店得到了一定的經濟效益，做到了人氣的有增無減。

　　前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很靈活、很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執行。

　　從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務均缺乏一種酒店從業人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客。

　　酒店從業人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業務知識和自身素質標準不一，在此情況下根據工作需要對前臺接待，行李生等進行一次面的業務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業務知識，更好的開展工作。

　　酒店前廳經理工作總結【二】

　　不知不覺在這個酒店已經做了有半年 時間，從剛開始對前臺一去所知到現在獨擋 一面，我相信這里面除了我自己的付出與努 力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老 員工和領導對我支持。半年時間里我學到了 好多，“客人永遠是對的”這句服務行業周 知的經營格言，在這里被發揮到了極致。

　　酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的 物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前 提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。 我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務做到極 致。 酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷 售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照 實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。 最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓 新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同 事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收 經驗，迅速成長。 在這半年我主要做到以下工作：

　　一、加強業務培訓

　　提高自身素質前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平， 因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。 我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

【篇四】前廳經理工作總結

酒店前廳部經理工作總結（一）

前廳部經理述職報告

各位同事,各位領導

晩上好！

本人XXX ,畢業于廣西師范大學外國語學院，喜歡旅游、音樂和古箏。有八 年的服務業工作經驗,曾于白金五星級——東莞嘉華大酒店工作近三年。非常熟 悉星級酒店前廳部操作流程,在管理和培訓方面有較強的實戰經驗。

本人對前廳工作充滿了熱情,豐富的工作閱歷讓本人對任職前廳部經理很有 信心,也得到領導的信任與同事們的支持,并將"全力以赴,做到最好"付諸于 實際行動中。本人就任職前廳部副經理期間的工作情況向酒店領導匯報一下。

—、酒店籌備開業之前，本人經過了三個月的質量管理體系培訓，在此期間, 本人多方收集資料、反復核查和修改,編寫了前廳部的操作規程和制度。2010 年6月正式加入。酒店

二、酒店籌備開荒期間,本人根據酒店工程進度,

1、 制定開業籌備計劃和培訓計劃。

2、 跟進前廳部所需的設施設備、文件物品的回貨和登記。

3、 制定和修改印刷品、各類指示牌樣稿中英文、房型房號及電話號碼的分 配等工作。

4、 每天早上到7 -13樓檢查工程進度,查對相關未完項目,將相關問題、 未完成項目列出清單并及時更新；下午對員工進行業務知識和英語的培訓；中午 和晩上餐廳開餐時間,還要在中餐協助服務；

5、 試業前與銷售部同事外出到各單位拜訪、認識領導z為今后前廳接待工 作做鋪墊。

6、 帶領前廳部人員全力對酒店餐廳、客房進行衛生清潔,物品搬運，不怕 苦不怕累。為了讓客房早些開業,進入正軌投入工作,我每天上班時間常常達十 個小時以上。酒店

7、其它臨時分配的工作任務也如期認真完成。

三、酒店試營業期間

1、 全面抓好前廳部的日常管理。完善前廳部管理制度和前臺每班工作內容; 定期主持前廳部例會,布置工作任務,解決前廳工作中的問題；作好考勤管理、 指導員工工作；巡查前廳區域的情況、保證衛生清潔和服務質量,發現問題及時 糾正或解決。現前廳部工作已漸漸步入規范化操作。

2、 營造團結、和諧、積極的工作氛圍。尊重和關心員工，了解員工思想狀 態,幫助員工解決困難、組織培訓增加員工自信心,激發員工工作熱情和進取精 神；不定期地組織部門聚餐、KTV或戶外活動,增進友誼和團隊凝聚力。

3、 保持與酒店其它各部門的緊密合作，確保信息的溝通順暢。

4、 由于酒店賓客身份、地位和素質各有不同z要分別靈活處理好與客人的 關系,同時收集客人意見、建立客史檔案。尤其是本地賓客不注意爰護客房內地 板地毯等物品,常常要處理客人賠款,另外客房試業期間軟件和硬件還不完善的 情況下出現的投訴也要隨時解決。即便是休息時期發生了事件,本人也義不容辭 趕到酒店來處理。

5、 自酒店2010年12月31日部分客房試業至今，營業收入達到了 369135 元。

四、未來工作計劃

前廳部,是酒店對外的窗口,站在酒店服務的最前沿,形象、服務質量和效 率都十分重要。本人深知作為前廳部經理責任重大,”業精于勤而荒于嬉",在今 后的工作中要倍加努力,以身作則,起到表率、模范作用。

1、 以顧客為關注焦點，收集賓客意見z作好客史檔案，制定個性化的服務 程序,滿足顧客并爭取超越顧客期望,并持續改進服務質量。

2、 開源節流。努力推銷客房,設法完成董事會制定的營業任務；將酒店的 利益最大化,將酒店的成本最小化。

3、 造就人才。激勵員工不斷地充實自己，每天進步一點z在實踐中不斷提 高專業操作和服務技能；提高主管級員工的督導能力、培訓能力。勤于表揚員工 好的工作表現,最終達到能夠獨立完成好每一項工作、為客人提供優質的服務水 準。

我的工作態度是要么不做，要么做到最好，追求至善至美的我有耐心有恒心, 會細心地將每一項工作做好。在酒店未來發展中,我有決心、有信心帶領新前廳 部員工,繼續努力讓我們酒店的效益蒸蒸日上！

我的座右銘是是金子總會發光的！我正竭盡全力做好本職工作,按星級標準

嚴格要求自己,希望領導能看到我的發光點并激勵我。

謝謝各位領導和同事的支持！

述職人XXX

酒店前廳部經理工作總結㈡

2012年工作總結

在總經理的正確指導下,在各部門的團結協作、精誠配合下,酒店今年又迎 來一個新的創新年,不管是在社會效應還是經濟效應上都取得了可人的成績。

前廳部作為酒店的一線部門,承擔看營銷和服務兩大重任,2012年在總經 理的大力領導和支持下,在各部門的配合下,在部門員工的共同努力下,前廳部 以銷售、服務為主,從重視培訓、日常學習、強化業務水平、降低經營成本、關 心員工思想動態、提升員工工作環境等方面看手開展了工作，較好的完成了 2012 年經營任務,各項工作也取得了顯人的成績,現就2012年的工作做如下總結

經營情況

1、客房整體經營

在總經理的正確領導下,2012年共接待國內賓客 人/次,出租客類客房 間,其中接待團隊 個，會次 個，大型國內、國際賽事3個，接待國家各級部 委、省市VIP接待數 次，8月 日我酒店有幸接待了中共、中央政治局委員、 常委。第十屆、十一屆全國政協主席賈慶林,為我酒店取得了良好的社會效應。

7月8日出租客房194間，出租率136% ,當日客房營業收入更是突破10萬元 大關。

2、 自入散客、高價房銷售

為充分發揮前廳部客房銷售的作用,今年酒店為前廳部制定了較好的政策, 給予前廳部自入散客、高價房銷售獎勵。為調動員工積極性、發揮員工銷售潛能 部門對銷售業績進行了多銷售多得的分配方案,大大提高了員工銷售意識。部門 定期組織客房銷售培訓，針對不同日期、不同時段、不同季節、不同客人針對客 人的需求給員工尋找銷售點,大大增加員工銷售成功率。

2012年前廳部自入散客銷售 間/夜,占客房總出租的 ％。高價房銷售差 額元,占客房總收入的％。

3、 網絡訂房

年初部門和攜程網、藝龍網、同程網簽定開通了 ebooking網上操作系統, 大大增加了網絡訂房的方便性和時效性,提高了網絡訂房的訂房率。通過 ebooking網上訂房系統，可以反饋出客人對酒店的知名度、忠誠度、滿意度， 對于網絡訂房客人的評論在ebooking上得以最快的回復。今年來部門安排專人 負責網絡訂房”對網絡訂房房控的控制保證了時效性、預定的操作和確認上保證 了準確性；對網絡訂房日審、夜審、月未對帳、傭金回返方面都得到了網絡公司 的好評,從而在張掖同星級酒店中網絡公司加大了對我酒店客房的力薦力度。 2012年網絡訂房銷售客房 間，總額 元,占客房總出租的 ％。

4、大堂吧銷售

今年大堂吧在不影響整體經營氛圍的情況下增加了土特產銷售,大大提高了 大堂吧收入。

二管理工作

1、修正了部門運行機制，讓管理有制度可管、讓員工有制度可服務

今年在酒店的統一布置下重新修正了部門運行機制統一了各崗位工作流程、 崗位職責、組織機構圖和部門管理制度，為培訓、檢查、監督、考核確立了依據, 統一了部門管理、服務標準、規范了員工服務流程、使前廳部各種服務更加流暢, 標準更加明確,使服務更加精細化、標準化。

2、科學合理排房、嚴把預訂關、保證客房出租率

為保證客房出租率,科學合理的安排房間,客房預訂由經理親自把關調控, 在

預訂緊張無營銷人員想要的房型時經理和其它人員調控,盡量讓各個單位預 訂都能接進來。其次就是加大預訂的跟催力度”對預訂10間房以上的預訂分別 進行三天前、一天前跟進；對當日預訂每班次至少跟進一次；對網絡訂房和散客 預訂實行擔保預訂；再次就是賓客入住時確定好具體的離店時間。

3、 加大管理人員的現場管理與督導

為了保證對客服務的質量和做好現場培訓,部門要求關鍵時刻、關鍵崗位大 堂副理、領班要在現場,要在服務和客人出現投訴時第一時間對工作進行督導和 協調,落實各崗位管理人員的管理職能,并且做好員工現場培訓,從而提高員工 對客服務的技能和服務質量。

4、 及時準確上報內外賓資料，得到了市、區公安局的一致好評

今年我酒店共上傳內賓資料 人,外賓資料2651人。夕卜賓資料的上傳,需 要較廣的知識面且輸入項目多難度大,年初市公安局針對外賓資料上傳召開了專 題會議,—年來我酒店按市局的要求,及時準確的上傳內外賓資料,在張掖星級 酒店接待中及時率和上傳率達到了最高,多次得到市、區公安局的好評。尤其在 7月7日接待的環青海自行車賽我酒店共上傳外賓信息217人,無一漏傳和錯傳 得到出入境管理科的高度好評,為了保證信息輸入的及時率和準確率,部門當日 安排兩人輸入,并且當日加班至凌晨兩點。

5、 總臺操作系統進行了升級、簡化了工作程序

今年四月酒店對總臺操作系統進行了更換,大大簡化了工作程序,提高了工 作效率。以往收銀員的帳務每日都需要填寫手工明細報表，每班次需要花費1小 時左右的時間填寫,系統升級后手工明細可以打印出來,大大節約了時間；再次 系統升級后總臺增加了身份掃描系統,減少了員工手工輸入,同時也確保了身份 證信息輸入的準確性。

6、 更換了辦公用品、優化了員工、生活工作環境

為了給員工創造更加美好、舒適的工作、生活環境。部門年初首先更換了各 崗位辦公用品,各類文件夾上張貼了醒目的提示標簽,讓各類單據存放有序，工 作臺面整潔美觀。其次制作了總臺內飾臺面,增加了員工高度,并在臺面上鋪設 了地毯。再次

就是粉刷了員工休息室；制作了員工生活角張貼了員工照片和個人名言；為 員工統一購買了保溫杯；更換了休息室的桌椅。

7、做好員工思想工作,了解員工思根動態,員工隊伍較穩定

為了調動員工工作熱情,真正發揮員工工作潛能,部門從多方下手,首先對 每位員工一視同仁,做到公平、公正、獎罰分明,其次多了解員工生活,無論從 部門經理還是到大堂副理,都能切實的為員工解決困難。遇到生活上的困難會主 動幫助他們,使她們感受到了集體的互助、互爰的溫暖。再次為了緩解工作帶來 的壓力,增強凝聚力，部門經常組織一些團隊活動（黑河野炊、到員工家里聚餐、 部門聚餐）讓員工感受到團隊的溫暖。同時我們要求管理人員無論在業務能力及 為人處事方面必須起到表率作用,遇到困難必須與員工沖在第一線激勵員工,減 輕員工的工作壓力,使員工充分地信任部門,從而使員工保持穩定、健康的心態, 保證對客服務的質量。

&規范操作流程、加強遺留帳務的跟進，減輕了員工的心理壓力

以往我部門員工都不愿意學習收銀業務,大家共有的意識到收銀組就是賠錢 的。為了徹底根治此問題,部門從多處下手,首先規范了操作流程,日常工作中 讓員工嚴格按操作流程操作。其次就是加強員工業務知識、業務能力的培訓,多 次開展業務知識、現金、信用卡知識培訓。再次次就是因員工失誤導致漏結、錯 結的帳務部門加強跟進解決力度,五月份我部門員工因疏忽大意將一筆八百多元 的帳務漏收,當時客人是散客，未留聯系方式,只有一個身份證信息和客人發票。 此事上報經理后,經理通過客人開據的發票單位聯系到客人將此筆帳務追回。還

有幾次多找客人現金、少刷卡、少掛帳都在管理人員的更進下將帳務要回。

9、 薪酬制度的靈活性，促進了員工的工作積極性

薪酬制度的靈性性大大提高了員工的銷售積極性,員工銷售激性高漲，自我 學習能力加強,相互間趕拼學習,服務態度也有了好轉。客房銷售過程中員工在 不違反酒店政策的情況下根據市場行情和當日入住情況靈活拿握房價,今年在出 租率和往年持平的情況下,客房營業收入有了大幅度提高。

10、 時常敲響安全警鐘、安全工作常抓不懈

不管是在消防、現金、行李物品安全方面部門都時時強調、定期培訓、經常 檢查，

在全年接待中突破零事故。

1L工作效率有了質的提升

總臺辦理入住和退房一直是制約部門發展的一個難點,從去年年底開始部門 就看手解決此問題,首先是花了多次時間召開了尋找制約前廳工作效率低下的原 因。其次就是對原因進行了分類,對于簡單問題進行了現場落實，對于難點問題 分批次逐一進行解決。再次通過部門的共同努力，今年工作效率得到了質的提升。

12、完善培訓材料

為了彌補師帶徒經驗培訓模式避端,為了完善新員工培訓,部門年初安排各 班組領班對各班組具休業務操作流程進行了書寫并整理成冊。這樣既規范了操作 流程又避免了老員工離失后業務知識的流失。

三、服務工作

1、 規范各崗位服務流程

今年部門按照星評評定占分項，對各崗位服務流程制定了 "服務小技巧", 規范了服務的流程,使部門服務水平更加標準化和規范化。

2、 增加了行李生替崗、熱毛巾遞送服務

行李生工作業務范圍廣,人員少,不能保證在上班期間大廳不離人,為了確 保大廳的服務質量,部門增加了行李生替崗,既能做好行李生輔助工作、大廳的 茶水服務,又能減輕總臺的工作壓力。

總臺在辦理入住手續時為客人遞送熱毛巾得到了多數客人的認可,多次聽到 客人說"這才是真正意義上的細節服務（星級服務幾

3、充分發揮行李生散客行李作用

我部門行李生在團隊行李運送過程中一直發揮看較好的作用,但在散客行李 運送過程中一直處于空缺,今年為了做好散客行李服務部門先是對行李生的工作 職責進行了重新劃分,再就是制定了行李生散客行李運送考核辦法,最終將散客 行李做起來,并取得了可人的成績,多次得到了賓客、網絡訂房客人的好評。

4、 強化大堂副理職能

強化了大堂副理職能,充分發揮了大堂副理在酒店中的作用。大堂副理除做 好賓客回訪和投訴處理以外，通過向洗浴中心上報VIP客房房號、提前檢查房間、 提前落

實客人的特殊要求減少了賓客投訴,通過客房抽查、早餐抽查、網絡訂房客 人評論等手段,不斷向酒店提出合理化建議”總結、分析、匯總賓客意見及建議, 并將意見、建議下發至相關部門,由相關部門跟進解決,大大提高了賓客滿意度, 較好的履行了大堂副理職責。

5、 預訂兄弟房間，吸引回頭客

旺季時當日到店的客人很難在張掖星級酒店找到房間,為了爭取更多的回頭 客,在房源緊張時部門每天提前在三星以上的酒店預訂10間房,在有客人進入 我酒店而我酒店沒房時將客人介紹過去,這樣既幫助了客人又讓客人更加深刻的 記住了我酒店。我酒店在住客人臨時有事需要續住而我酒店無房時也可以解客人 燃眉之急。

四、 培訓工作

我部門將培訓工作作為日常工作的重點。培訓形式也是多種多樣有交接班案 例學習培訓、每周一的例會培訓、班組間一對一的互助學習培訓、聘請其它部門 經理培訓、部門內部優秀員工培訓、現場培訓。同時我部門培訓,有培訓有考核 有獎勵大大提高了員工的學習勁頭。通過一年來的培訓員工的業務知識、服務意 識、綜合能力有了很大的提高。

五、 不足之處1、服務質量有待提高

今年服務質量在去年的基礎上有所提高,但離四星酒店標準和酒店的要求還 有一定的距離。今年服務質量不到位的地方主要表現在一是缺乏服務意識,服務 過程中態度時好時壞,沒有耐煩心,受外界因素和個人情感干擾較大,缺少從一 至終的服務態度；

二、從總臺到行李生、商務中心服務均缺乏一種酒店從業人員具有的主動性 與熱情程度,客來迎聲,客問答聲，客走送聲,做的不夠到位。在今后的工作中。

作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度 的責任心,來贏得更多的回頭客。

2、投訴的跟進、解決問題力度不夠

對于賓客的投訴及意見、建議員工只是簡單的告之責任,很少去了解和督促 事件的結果,往往因怠慢客人而遭到投訴。在今后的工作中將執行首問責任制和 問題回復制,加大對賓客投訴的關注和解決問題力度。

酒店前廳部經理工作總結（三）

2013年度管理人員述職報告-前廳部

本人從事酒店工作近九年時間,并有五星級酒店前廳部經理工作經驗,熟練 掌握星級酒店前廳部操作流程”對于管理和培訓都有較強的實戰經驗。于2013 年9月6日入職，得到了酒店領導與同事的支持，現將本人任職期間工作情況向 酒店領導進行匯報

_、經營管理

1、配合市場營銷部制訂前臺散客銷售政策及各網絡訂房中心優惠政策,并

通過

市場調查制訂出可行性方案,開拓客源市場;

2、 整合酒店常客個性化喜好，輸入到客人客史中，并讓每位員工熟記常客, 每

次客人入住時能快速的根據客人喜好為客人辦理入住程序以此留住老客戶；

3、 對前臺員工進行散客銷售技巧的培訓,提高銷售技能，向客人推薦20樓 高級

樓層,突出新裝修、有無線網絡等特色,提高散客平均房價。

二、服務管理

1、前廳部分為客務經理、前臺、服務中心、不濱部組成，入職后首先深入 各部

門了解日常工作操作流程及工作職能,我個人認為一個管理者要從成為一名 好的員工開始,熟悉各部門的運作才能更好的開展管理工作；

2、督促各崗位管理人員加強現場管理與督導,做好現場培訓工作,發現員

工服

務工作中的不足之處立即指出并糾正,落實各崗位管理人員的管理職能,從 而提高員工對客服務技能及服務質量；

3、做好禮賓部行李房長期寄存物品的管理工作,每日進行清點、核實,避 免發

生物品超期寄存現象,同時規范行李寄存卡的填寫,完善操作流程。

三、人員管理

Is前廳部編制27人，現有人員24人（1人產假,1人產前假）,實際在崗 22

人，其中經理1人，副經理1人，客務經理4人，前臺6人（主管1人+員 工5人），服務中心7人（領班1人+商務中心1人+服務中心5人），禮賓部3 人（禮賓1人+門童2人丄

2、9月份至今入職7人，離職6人。

四、資產管理

1、對部門固定資產管理進行盤點，關注固定資產使用及保管情況,保證酒

店固

定資產不產生流失;

2、對無法繼續使用的固定資產及低值易耗品進行報損處理，已報損辦公椅

把。

五、 能源管理

1、 對大堂燈光、空調的開關控制時間進行合理的調整與規劃；

2、 減少打印及用紙數量z回收利用二手紙進行內部文件傳遞；

六、 安全管理

1、參加一次公安局外管登記培訓,并將所有培訓資料內容對員工進行培訓,

嚴格按照要求對境外及國內客人進行登記；

2、加大對前臺收入現金及備用金的管理力度，嚴禁為外來客人更換零錢、

兌換外幣等操作，以免發生現金丟失事故。

七、培訓管理

1、 組織新員工參加酒店入職培訓，提高員工對酒店的認知，更好的為客人 提供服務；

2、 制訂培訓計劃，由部門訓導師對員工進行操作流程培訓，提高員工業務 能力；

3、 對前臺員工進行散客銷售培訓培訓,提高散客銷售能力。

八、對前廳部未來工作的設想

【篇五】前廳經理工作總結

酒店前廳部經理工作總結范本

　　工作總結

　　xx年已經過去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經過裝修營業，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。

　　酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使xx大酒店在xx年的星評復核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了VIP團四個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

　　一、加強業務培訓，提高員工素質

　　前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

　　二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本

　　“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

　　三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

　　前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

　　四、注重各部門之間的協調工作

　　酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

　　根據酒店給營業部門制定了新的銷售指標和任務，xx年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制定出xx工作計劃：

　　1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量;

　　2、穩定員工隊伍，減少員工的流動性;

　　3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足;

　　4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。

　　新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。

　　前廳部：xxx

　　年月日