店鋪宗旨10篇
店鋪宗旨(1)
服 務 宗 旨
“您有所需 我有所助”是北京市愛儂家政服務有限責任公司的服務宗旨。? ? ?愛儂家政法人代表穆麗杰女士于1992年創建愛儂家庭服務品牌，經過多年不懈的努力，目前遍布在北京有眾多個家政服務網點，愛儂員工180多人，公司內部全部實行網絡化管理。? ?愛儂每年為北京的1萬多位客戶提供家政服務，同時為1萬多名外省市姐妹提供就業崗位，其中大部分愿意從事家政服務工作。 ? ?為了節省客戶的時間，也為了服務員就業穩定，愛儂始終采取一對一的方式為雇傭雙方提供面試服務。 ? ?為了讓雇傭雙方合作愉快，愛儂采取定期和不定期的回訪制度,及時了解家政服務員的工作和生活狀況，了解雇傭雙方的需求，及時幫助協調和解決雇傭雙方面臨的困難，預防事故的發生。 為了減少雇傭雙方承擔風險的損失，愛儂與保險公司共同制定了專為家政服務設立的集體家政服務意外傷害保險，從而減輕了雇主和服務員在雇傭過程中，由于意外給雙方造成的直接損失。目前取得了很好的效果。? ?為雇主提供了安全、適合的服務人員，為服務員提供了安全、適合工作，增加了就業崗位，提高了就業機會。 ? ?服務員在北京工作期間，不僅每月能掙到1500至6000元不等的工資，她們還能在休息時間回到愛儂接受崗中培訓，開闊了眼界，提升了自身素質，從而緩解了工作壓力，為雇主提供了更好的服務。 ? ?有很多家政服務員已經把愛儂當成了她們北京的家，把愛儂的工作人員當成了北京的親人!她們的心有了歸宿，也更愿意在雇主家安心、愉快的工作了。 ? ?愛儂家政在2010年3月成立了愛儂家政培訓學校，將逐步實行對所有服務員統一著裝，統一培訓，通過培訓和篩選，按不同級別分類上崗，從為一般的居民提供服務，到為領導人、成功企業家、明星等高端客戶提供服務，滿足不同客戶的不同需求，為不同級別的服務員提供不同的工作平臺。 ? ?愛儂家政曾經多次被評為中國家庭服務業協會的先進單位，北京家政服務協會的先進單位，是北京工商聯會員單位、北京市首都精神文明單位、北京市和諧勞動關系單位、北京重合同守信企業等榮譽稱號,是北京市婦女就業示范基地，北京市女大學生實習實踐基地、農民工技能學習基地。 愛儂家政的法人穆麗杰是中國家庭服務業協會的副會長，北京家政服務協會的副會長，MBA研究生學歷。曾當選北京市十一屆、十二屆人大代表。 ? 愛儂家政愿意在社會各界的幫助下，搭建一個家政服務的金色平臺，一方面滿足客戶的需求，另一方面滿足服務員的需求，傳播中國的健康生活，傳承中國傳統文化理念，構建一個和諧的家政服務氛圍，讓每位來到愛儂的客戶和服務員，在愛儂這個大家庭里感受到家一般的溫暖和平等，升華人生情操，使客戶和服務員各自在自己的崗位上都能快樂工作和快樂生活！ ? ?
愛儂家政的使命是：構建和諧、創中國式的、世界一流家政服務！
北京家福寧家務服務中心(北京家家福寧家政有限公司)創辦十年，是一家專業從事家政服務組織單位。是北京市社區公共服務熱線品牌服務商和北京市家政服務協會團體會員單位，同時也是北京市市民居家養老（助殘）券消費定點服務機構（可為持有《北京市市民居家養老（助殘）券》的市民提供服務）。是一家集家政服務（住家保姆、陪護老人、鐘點保姆、月嫂、育兒嫂、小時工、開茺保潔、單位用工）及家電維修、搬家貨運服務于一體的綜合家政服務中心。? ?公司對各種人員均嚴格把關。我們的家政員來源于湖北，河北，甘肅，安徽，四川，山東，山西，湖南等地，利用多年的行業經驗和各級政府的良好關系，公司逐步建立了自己的人才輸送基地，所有家政員均按照國家及北京市的相關規定嚴格管理，統一由北京海淀婦幼體檢中心對相關人員進行嚴格地體檢，取得健康證明后方準許上崗。 ? ?為提高員工整體素質，我們非常注重家政員的素質培養和文化知識的培訓工作，在員工的人格塑造，職業道德培訓，技能培訓等方面均嚴格培訓，確保向客戶提供素質一流，價格合理的家政服務人員。? ?為提高家政員服務水平及用戶滿意度，減少用戶風險，實行家政人員全員統一上家政保險，徹底免除了用戶的后顧之憂，獲得客戶的廣泛贊譽和好評。? ?北京家福寧家務服務中心(北京家家福寧家政有限公司)秉承“立足社區、服務大眾、您有所需，我有所助”的服務宗旨，以服務創造“家庭幸福安寧”的生活環境為目標，公司創辦以來，不僅屢獲政府相關部門的表彰，在周邊居民中也獲得了很好的口碑，為公司的發展打下了堅實的基礎。
倍優母嬰天地是倍優天地嬰幼兒拓展式教育連鎖機構旗下的專業化母嬰服務公司，注冊資金300萬、總部營業面積一千多平米、公司員工500多名，全國各地擁有二十多家加盟店。? ?倍優母嬰天地甄選優秀月嫂、育嬰師，力邀業內知名專家進行培訓，一對一實操訓練，嚴格的考核、晉級制度，竭誠為客戶提供從孕婦學校、母嬰護理、嬰兒游泳、拓展式早期教育到家長課堂等一站式的服務，并成功在北京母嬰護理行業樹立了良好的品牌形象，并被北京市家政協會指定為“星級劃分與評定”的七家試點單位之一，獲得 最高級別“三星級服務企業”榮譽。倍優母嬰天地以誠實守信為企業理念，目前已為京城上萬戶家庭提供了優質服務，同時贏得了客戶的廣泛信賴和好評！我們的資質北京家政協會常務理事單位中國家庭服務業協會會員國家育嬰師再培訓基地中華育嬰協會常務理事單位中國關工委指定------W&I教育法公益推廣的唯一實施單位 國家級比賽項目------中國嬰兒游泳大賽的指定承辦單位 中國關工委唯一指定嬰兒游泳指導師認證培訓單位 中國關工委指定全國嬰兒游泳示范基地 中央電視臺少兒頻道外景拍攝基地
店鋪宗旨(2)
服務宗旨：熱情、專業、誠信
第一、 熱情：
熱情服務則要求服務員發自內心的熱情地向客人提供主動、耐心、周到、細致的講解和服務，從而表現出服務員良好風度與素養。其實有時候熱情就是最好的砝碼。
1、 店鋪但必須干凈整潔，物品擺放整齊，熱情的禮貌問候給顧
客留下深刻的印象。
2、 親切的與顧客交談了解顧客的需求。
3、 耐心細致的講解商品知識讓顧客知道購物時也是一種享受。
4、 主動站在顧客的立場上，急別人之所急，想別人之所想
為了顧客滿意。
5、 合適的機會推薦新品或多贈送一兩個水果（贈送的水果一定是
最好的讓顧知道你的誠意要送的有價），增加對你的印象，顧
客會記住你的熱情。
6、 外送人員要著裝整齊，禮貌問候，雙手服務，溫馨提示（清點
貨品），必須達到顧客需求，始終保持微笑，不能在顧客面前有任何抱怨。
第二：專業
具有豐富的商品知識，具備良好的服務意識，全面掌握各種服務技能，如溝通技巧、為客人介紹貨品的技巧、服務技巧，關注商品新聞。
1、了解商品的產地、 種類、顏色、味道、口感、所含成份。
2、了解商品的儲存方法。
3、了解商品的功效和作用。
4、了解商品的價格和促銷活動。
第三、誠信：（質量、服務、價格、承諾）
誠信是一種人人必備的優良品格，一個人講誠信，就代表了他是一個講文明的人。講誠信的人，處處受歡迎；不講誠信的人，人們會忽視他的存在；所以，我們每個人都要講誠信。誠信是為人之道，是立身處事之本。良好的信譽和口碑是最好的廣告。
1、 質量：每天提供新鮮水果保證質量。
2、 服務：必須在規定時間送貨如特殊情況必須通知顧客。
3、 價格：價位不能高于市場價位。每日必做市場價格調查。
4、 承諾：承諾顧客的必須做到。（換貨或退貨）
店鋪宗旨(3)
策劃宗旨：實現項目開發價值，提升項目品質，使本項目成為成為杭電新的創業亮點，帶動廣大學生創業。
我們的行動：
“以專業服務獲得雙贏”是我們致力于本案全程策劃所秉承的宗旨；
以前瞻性的營銷理念為指導、專業服務為基石、團隊服務精神為保障體系，嚴謹扎實的工作態度，行之有效且富于創造性的操作技巧來把創建我們的產業，服務于學校。
根據本案的用地資源和市場環境，以最有效的方法來為本案設計、制定和實施專業的項目開發主題定位、項目市場定位、項目規劃設計建議、項目包裝及項目推廣計劃和項目品牌實施戰略。
我們的目標：
為XXXXX項目發開建立整合各方資源的最優化解決方案
為XXXX項目的開發建立利潤保障發展模式；
為xxxxx項目的開發建立能夠達到利潤最大化的價值提升模式；
使本項目開發成為杭電學生創業新的亮點，發揚和帶動學生創業的積極性與科學性
提升xxxxx公司的品牌；
目 ??錄：
市 場 篇：
一、杭電生活區市場現狀特征及發展趨勢
二、本案前期SWOT分析
產 品 篇：
一、客源定位及項目定位
二、項目建議
推 廣 篇：
一、推廣建議
二、廣告核心
營 銷 篇：
一、銷售策略構想
六、銷售組織及人員構想
合 作 篇：
一、公司簡介
二、銷售總代理合作方
市場篇
一、杭電生活區市場概況：
（一）：杭電生活區內主要以學生的學習生活用品為主。現有華聯超市，印刷店（5餐也有一家），蛋糕點心店，奶茶店（茶葉蛋，粽子等），眼鏡店，食品散裝點，照相館。1,3餐還分布有2家糕點店。看起來基本上能滿足學生的學習生活需求，其實不然。由于超市在生活區的位置較為偏，使得較近的宿舍學生方便，較遠的宿舍學生則需要求遠。而本次投標地產位置剛好在14號宿舍樓下面，于華聯超市的位置恰好分開，在此建立超市更符合廣大學生的需要，與華聯超市能形成南北對照之勢，（東西方向恰好位于生活區中間）剛好能輻射整個生活區，為偏北的宿舍的學生帶來更多的方便，節省更多的時間。
二、本案前期SWOT分析：
1項目區位
本案位于杭電生活區14號樓下，建筑面積XXXXX（具體位置如下圖紅色區域）
2、項目周邊概況
本案周邊無商業型店面
3、本案客群定位
學生
4、SWOT分析
對應市場戰略：
產品篇
一、客源定位及項目定位：
一）客源定位：
所謂客源定位，就是依據項目自身的特征、品質、形象為載體而進行的對目標接受人群以及購買對象的界定，是策劃--銷售關系中的重要環節。準確而直觀的客源定位，將直接有助于整體推廣和銷售的成功。左右項目定位的因素很多，而其中最主要的因素依然是產品定位，因為樓盤操作的成敗很大程度上取決于目標客戶群的界定，因此在對前期市場調研基礎上，具有針對性地界定購買人群，才能達到給整體項目定位的目的，并且銷售也就有的放矢。當然，客源定位并不是一個孤立靜態的過程，在許多時候還應該進行必要的客源細分。
（一）學生學生還是學生
項目無論從量體比例還是規劃重點，都將學生定為重中之重，因此學生可以被稱為項目的主體策劃單位，基于這個意義，我司在進行客源定位時也充分考慮以突出重點：
二）項目定位：
※商業項目：
——生活新領地，創業新亮點
定位詮釋：
1、生活新領地：彌補生活區北邊商店的空缺，使生活區便利度提高，更和諧
2、創業新亮點：學生帶動學升，學生感召學生，是本項目成為杭電生活區學生自主創業的新亮點，樹立形象。
二、項目建議：
8、商業構想
本案的地理位置是極為優越的，其經營類別可以包括中西餐飲、超市，飾品店，自動取款機，格子鋪，送貨上門試點等。
其中格子鋪，送貨上門試點，計劃重點建設，讓廣大學生參與進來，互相感召，豐富課余生活，鍛煉能力，為今后的人生做鋪墊。
推廣篇
一、推廣建議：
1、推廣目標：
○配合銷售計劃，為達成不同階段的銷售目標制定相應的推廣計劃。
○通過較短時間大密度、立體式推廣宣傳取得轟動效應，使本項目成杭電生活區和諧中的閃耀一星
2、推廣手段：通過廣告、促銷、公關活動有機組合的整合行銷手段展開全方位、立體式的推廣
廣告手段
公關手段
促銷手段
4、推進策略：
品牌銷售
慣性銷售
品牌提升
進度拉動
強勢促銷
公關互動
品牌建立
情感訴求投資熱點
項目引導
形象樹立
引導期 ????????開盤期 ???????????強推期 ????????尾盤期
◎做好產品，以品質贏得市場
◎形象包裝，以品牌贏得市場
◎塌實做好營銷工作，強化項目銷售力
◎形成品牌，以客戶帶客戶
營銷篇
一、銷售策略構想
1、目標
本案銷售目標很明確：在建立店面的同時，拉動廣大大學生，參與進來，建立學生創業的小團隊，服務于學生，受益于學生，最后公司與學生共謀盈利，達到雙贏。
2、銷售方式
3、銷售重點
四、商業銷售構想：
由于本項目商業面積較大，且區域位置人氣不足，故在項目前期以積累客戶為主，待住宅項目銷售啟動后進行銷售，以住宅帶動商業，以人氣帶動商家。
五、價格體系
五、銷售現場構想
銷售現場的布置是項目形象宣傳中極為重要的一方面，共分為兩個部分：
合作篇
公司簡介：
策劃流程圖
公司服務圖
二、銷售總代理合作方式及服務收費
個案總代理服務內容：
市場研究、產品策劃及定位
1）前期市場可行性分析
2）市場行情分析、客源定位
3）產品定位，協助進行規劃設計的修改
4）產品價格定位
廣告策劃及設計
廣告總精神確定
營銷策略及廣告策略制定
命名建議
LOGO設計
銷售中心及樣品屋舍及建議
銷售海報設計
宣傳海報設計
其他印刷品設計（信封、名片、手袋）
影視音響制品的文案
現場精神堡壘、圍板及旗幟設計
新聞軟廣告設計
業務執行
案前作業
答客問及銷講資料
媒體策略修正及確定
銷售策略及價格策略確定
促銷活動設計及組織
開案后的服務內容：
企劃部分
1）每期媒體回饋分析
2）報紙廣告設計
3）雜志廣告設計
4）進一步的新聞軟廣告設計
5）新印刷品設計
6）媒體策略調整
業務執行
1）現場銷售
2）派夾報計劃執行
3）促銷活動檢疫及執行
4）銷控管理
5）銷售檢討
6）配合簽約完成
小結：本案重中之重其實只有2點，目標很明確1，彌補生活區北邊的空缺，使本案豐富生活區，尤其是北邊，為學生生活提供便利。2.，為學生創業提供機會，讓學生帶動并感召學生，使本案成為學生創業新亮點，甚至今后可以成為有名的杭電學生創業標志點，使商家與學生達到雙贏。
店鋪宗旨(4)
【店鋪介紹】店鋪介紹
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獨特型：
一間芝麻大的小鋪 八仙過海各抒己見
兩三個月煞費苦心 小九九咱向來不精
三番四次精心修整 十分誠意還要加二
五月終可開張經營 百分熱情雙倍才行
六七淘友常常相聚 千挑萬選獻上寶貝
七嘴八舌談生意經 親們滿意才是雙贏
服裝類：
感謝你能進入我的店鋪!我自己有個宗旨就是買任何東西或者消費只找專業的,因為只有專業的商家才能做好他的特色,為你提供專業化的服務,所以我也想把這個建議帶給每一個客人,選擇專業,選擇優質的貼心服務,”JACKY”從業服裝外貿銷售多年,行業知識豐富,緊跟時尚前沿,所賣衣服都是到熟悉的服裝公司直接拿貨,精心挑選的款式,其他店肯定沒有的,所以找”JACKY”準沒錯!!!希望我們能成為知心的朋友
店鋪宗旨(5)
員工入職培訓——服務理念
酒店宗旨
創造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才。
顧客意識
顧客需求永遠是一個隨時移動的目標，他們今天對你的希望永遠比昨天高，因為同類企業間的競爭為顧客提供了選擇最好的機遇，當你達到了這個目標時，他又有了新的變化，除非你不斷地求好，否則他們就會離你而去。
酒店精神
以情服務，用心做事
優質服務的四部曲
熱情對待你的顧客；想在你的顧客之前；設法滿足顧客需求；讓顧客有一個驚喜。
優質服務的超前意識
預測顧客的需求，要在顧客到來之前。
滿足顧客的需求，要在顧客開口之前。
化解顧客的抱怨，要在顧客不悅之前。
給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前。
讓新員工盡快融入集體之中
1、為其準備好辦公用品，如：學習用書、辦公桌、辦公椅、文具、飯卡和工服等；
2、周圍同事主動介紹自己；
3、在休息、就餐、開會時，能主動將其帶到目的地，提供幫助、方便，使其感到溫暖；
4、安排工作從最簡單的開始，多方面給予幫助，使其從不懂到懂，盡快熟悉業務；
5、工作中多鼓勵，出現差錯時，多指導少批評，使其融入到集體中，早日適應工作環境；
新加盟員工應做到
了解——認同——適應——幫助
能活下去的人，不是那些最頑強者、最聰明者，而是那些最適應者。
機遇
能夠把別人給你的工作或你主動要做的事情做好，做成功，并且得到了別人的認可，那
么你就把握住了機遇的50%。
把每一次競爭都當作是最后一次機遇。
未來的競爭——看誰能創造新的知識
優
質
服
務
手
冊
優質服務系列教材之 一
如
何
滿
足
顧
客
需
求
優質服務的基本概念
什么是服務
服務涉及兩個基本特征：程序特性和個人特性。每個特性對于提供優質服務來說都是至關重要的；程序特性指提供產品和服務的方法和程序，個人特性指在與顧客打交道時采用怎樣的態度、行為和語言技巧。
酒店的“大服務”概念
上級為下級服務
二線為一線服務
上工序為下工序服務
全員為顧客服務
相互服務、相互監督、相互協調，才能共同創造對客的優質服務。
服務的四種類型
一、冷淡型：
服務特點：程度面和個人面都較弱。
程序面：1、慢 2、不一致 3、無組織
4、不方便 5、混亂
個人面：1、不敏感 2、冷淡 3、缺乏感情
4、疏遠 5、不感興趣
給客人的信息：我們不關心你。
二、生產型
服務特點：程序面很強，個人面較弱。
程序面：1、及時 2、有效率 3、統一
個人面：1、不敏感 2、缺乏感情 3、疏遠
4、不感興趣
給客人的信息：你是一個數字，我們在此對你排列
三、友好型：
服務特點：個人面很強，但程序面不強。
程序面：1、慢 2、不一致 3、無組織
4、混亂
個人面：1、友好 2、優雅 3、有興趣
4、機智
給客人的信息：我們在努力，但實在不知道怎么做。
四、優質型：
服務特點：程序面和個人面都很強。
程序面：1、規范 2、及時 3、高效率
4、統一
個人面：1、友好 2、優雅 3、和諧
4、有興趣
給客人的信息：我們關心你，并提供服務來滿足你。
服務失敗的表現
1．精神沮喪，容易生氣；
2．寧愿自己（和物）做事，也不愿同人打道；
3．喜歡以自我為中心、焦點；
4．辦事拖拉；
5．認為服務工作的技巧比讓顧客滿意更重要；
6．辦事按部就班；
7．讓顧客知道酒店永遠是對的。
為什么要提供優質服務？
1．服務行業中，酒店越來越多，發展越來越迅速；
2．競爭越來越激烈，手段越來越多；
3．酒店對顧客的理解越來越深，想方設法滿足其需求；
4．優質服務才能創造經濟效益。
具備向顧客提供卓越的優質服務的條件
1．態度積極樂觀，喜歡與人一起工作或為他人工作；
2．能把客人而不是自己置于舞臺中心，精力充沛，辦事迅速；
3．把自己的工作看作是一種人際關系的職業，富有靈活性，喜歡新的要求和實踐；
4．對人誠懇熱情，樂意幫助別人，不與他人爭是非曲直；
5．不取笑他人的長相和生理缺陷，不背后議論傳播他人的不是和隱私。
6．能多動腦筋觀察客人的需求和喜好，能用心記住客人的姓氏和喜好。
完成優質服務的步驟
提供優質服務的步驟
4-1步驟（一）：
對顧客顯示積極熱情的態度
態度是心靈的表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響。態度有相互性，一般來說，你對別人是什么態度，別人對你也是什么態度。我們的酒店精神是：以情服務，用心做事，正是這八個字使我們從情感上貼近顧客，成為情感的富有者，企業精神要求我們滿懷熱情和親情為顧客提供服務，在優質服務上的第一步中它就體現在對顧客積極的態度上，具體有以下表現：
4-1-1積極熱情態度的表現
1．熱情主動地為每一位顧客服務，不管他（她）的年齡多大或相貌怎樣；
2．即使在事事不順的時候，仍能對顧客保持積極熱情的態度；
3．在工作中，提供的服務質量越高，自我感覺就越好；
4．遇到難以打交道的人時不會生產消極情緒；
5．認為做好工作中的每件事都是重要的；
6．見到顧客有困難和需求，能從心里為顧客著急，并設法幫助其解決；
7．顧客對你的服務表示滿意或給予稱贊時，能感到非常高興；
8．當顧客帶著抱怨來到酒店（盡管不是你的錯）或對你的服務抱怨時能及時給予化解并使顧客滿意。
4-1-2顯示積極熱情態度的要求
A 外表
1．展示你的最佳形象
與別人交往的過程就像一名演員在舞臺上表演一樣，創造良好的第一印象是最基本的要求。當你與顧客接觸時，你的“個人形象”越好，你的態度就顯得越積極。
2．形象的表現方面
（1）發型及頭飾；
（2）面孔及化妝；
（3）手、指甲、牙齒；
（4）服裝及飾物；
（5）個人的清潔程度；
（6）個人的言行舉止。
總體要求：干凈、整潔、得體、外表達到職業化。
B 形體語言表達
信息的傳遞有一半以上可用形體語言來表達。
規范的形體語言表現有：
（1）走路時總是昂首挺胸，步伐穩健；
（2）手臂擺動自然且不矯揉造作；
（3）面部肌肉放松并能得到很好的控制；
（4）微笑自然、大方、得體；
（5）形體動作從容、放松且有節制；
（6）與人交談時態度自然并注視對方的眼睛。
C 說話時的語氣
說話時的語氣和方式往往比說話的內容更重要，與人交談時應該注意保持語調的輕松和愉快，努力做到：
（1）說話時語音清晰明了、自然；
（2）始終保持真誠、自然的微笑；
（3）無論對方持何種態度，均能很好地控制自己的情緒和語氣。
D 掌握打電話的技巧
打電話的技巧十分重要，因為在電話中：
（1）你只能依賴你的聲音傳遞信息，書面語言、文字表達和目光示意在此時都派不上用場；
（2）此時，你是酒店的唯一代表，你的語言代表著酒店形象；
（3）當你面帶微笑與顧客通話時，你的語氣也會相應地顯示出一種積極熱情的態度。
E 保持精神飽滿
時刻讓自己保持精神飽滿，并以良好的情緒感染顧客，讓顧客感覺你很有朝氣，這是服務人員做好本職工作的基本條件。
4-1-3步驟（一）：小結
在工作保持一種積極熱情的態度，需要：
1．要發自內心地喜愛自己的工作；
2．通過你的言行把喜愛之情傳播給你的顧客、上司和同事。
4-2步驟（二）：識別顧客的需求
服務過程中的兩個追（企業成功要訣）：追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽
追尋顧客的需求（包括顧客的意見和建議）：是為了了解顧客在想什么、需求什么，從而為滿足顧客的需求提供信息；
追求顧客的贊譽：只有達到顧客十分的滿意，才能得到顧客的贊譽；
對“需要”的理解：需要是客人必須的、一定的、應該得到的服務和滿足；
對“需求”的理解：需求是客人期望得到的服務和滿足。
4-2-1識別顧客的需求，需要了解顧客需求
A 對你的顧客需求了解的內容：
（1）顧客需要什么；
（2）顧客需求什么；
（3）顧客想什么；
（4）顧客感覺如何；
（5）顧客是否滿意；
（6）顧客是否成為你的回頭客；
B 顧客需求的類型（顧客的十大需求）：
（1）受歡迎的需求；
（2）及時服務的需求；
（3）享受舒適的需求；
（4）有序服務的需求；
（5）被理解的需求；
（6）被幫助和被協助的需求；
（7）受重視的需求；
（8）被稱贊的需求；
（9）被識別或被記住的需求；
（10）受尊重的需求。
4-2-2識別顧客需求，需要了解優質服務的時間要求
懂得服務的時間要求，做到及時服務，這對于能否提供優質服務來說十分關鍵。
實踐題（一）：
請填寫下列服務的時間要求：
（1）顧客來到服務臺應在 秒內向客人問候或確認客人的到來。
（2）顧客的特殊要求應在 分鐘內得到答復，并在 分鐘內給予解決。
（3）得知顧客投訴信息后 秒內趕到現場，投訴事件在 時間內得到處理，如自己處理不了，在 時間內反饋給主管（上級），在 時間內主管（上級）趕到現場，在 時間內問題得到解決。
（4）電話應在 聲鈴響內予以接聽。
（5）接到電話報修 分鐘趕到現場并在 時間內修復。
4-2-3識別顧客的需求，需要預測顧客的需求，領先顧客一步
所謂領先顧客一步，就是要想顧客之所想，急顧客之所急，做顧客只是在想而還沒有開口或不好意思開口的事情。對顧客服務，你必須提前考慮下列問題：
（1）你是否考慮到顧客的全部需求？
（2）顧客的下一個需求是什么？
（3）怎樣改善對顧客的服務？
實踐題（二）：
請填寫下列情況發生時顧客的預計需求：
（1）顧客等候服務已很長時間
預計需求 。
（2）顧客不停地看手表
預計需求 。
（3）兩位顧客在前臺登記，其中一位抱小孩
預計需求 。
（4）一位顧客懷抱嬰兒在西餐廳就餐
預計需求 。
（5）一位住店的顧客在票務中心購買明天6:00的航班
預計需求 。
4-2-4識別顧客的需求，需要殷勤待人
殷勤是理解顧客欲望和需求的技巧。殷勤與及時預測不同，它要求你通過試探的方式來了解顧客的需求。
1．觀察顧客時要求敏銳。
觀察顧客的需求，要對顧客發生的（有時是無意識的）非語言及語言信號非常敏感。
實踐題（三）：
請填寫下列情況發生時顧客的預計需求：
信號 可能的顧客需求
（1）顧客的年齡： 年輕
年老
（2）顧客手中拿著 鮮花
蛋糕
（3）服飾： 非常時髦
過時
（4）語言能力：非常流利
不流利
（5）態度： 積極
消極
2．觀察顧客的需求要投入感情
投入感情就能理解一切，這就是說，你要設身處地為顧客著想，你必須通過顧客的“眼睛”和表情去觀察和體會，這時你必須“換位思考”，你必須問自己“如果我是這位顧客，我會需要什么？”，就像你自己一樣，顧客也需要被給予：
（1）幫助 （2）尊重 （3）安慰
（4）同情 （5）記住 （6）肯定
（7）安全 （8）誠信 （9）參與
（10）稱贊 （11）理解 （12）重視
4-2-5識別顧客的需求，需要了解顧客四種最基本的需求
1．被理解的需求
你在與顧客有效的交流過程中，顧客發出的信息需要得到正確的理解，這不僅需要你在感情上分享或分擔顧客的喜和憂，而且要使之在服務中得以體現，情感或語言上的障礙都會影響理解的正確性。
2．受歡迎的需求
對于有業務往來的顧客，如果顧客感到自己像一個局外人的話，那么這位顧客就不會成為回頭客，顧客需要感到你十分樂意見到他，并且他的到來對你來說很重要。
3．受重視的需求
自尊是人類的強烈需求，我們都喜歡受到別人的重視，顧客也一樣。為此，你所做的任何事情都要本著重視顧客的原則，讓顧客感到自己是一個特殊的人物。
4．享受舒適的需求
顧客需要物質上的舒適，希望有一個舒適的用于等候、休息、睡眠、談話、就餐、娛樂、健身和開展業務的場所；同時顧客也需要心理上的舒適，需要特殊需求的滿足和服務人員的熱情照顧。
對客人的四個充分理解：
充分理解客人的需求
充分理解客人的心態
充分理解客人的誤會
充分理解客人的過錯
如何根據客人的表面行為（說的或做的）來判斷客人的下列需求：
1．被理解的需求；
2．受歡迎的需求；
3．受重視的需求；
4．享受舒適的需求。
服務差異觀：
4-2-6識別顧客需求，需要善于傾聽
A．成功傾聽的五種方法：
1．不要說話；
2．避免分心；
3．注意其他人在說什么；
4．探尋真實的含意；
5．給予反饋信息。
B．有效的傾聽是一種技巧：
傾聽是一種主動行為，需要我們參與和投入其中。有效的傾聽是通過整個身體來完成的，正確的目光接觸和身體姿勢有助于增加傾聽的效果。
感情價值：
請判斷下列對傾聽的看法的正誤：
1．有效的傾聽是一種技巧，掌握這種技巧對我們大多數人來說都是困難的，練習和訓練能幫助我們提高傾聽的能力。
2．我們自然而然的學習傾聽，訓練沒有必要。
3．傾聽能力取決于智力。
4．智力與傾聽技巧之間沒有關系。
5．聽力是一種生理現象，它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關系。事實上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。
6．傾聽能力與聽力密切相近。
7．傾聽是一種主動行為，傾聽需要我們參與和投入其中。
8．傾聽是一種被動行為。
9．性格對傾聽具有重要的影響。
10．性格對傾聽能力基本沒有影響。
11．有效的傾聽是通過整個身體完成的，正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽。
12．傾聽是通過耳朵完成的。
13．感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找語言下面的感情，它們常常是真實的信息。
14．傾聽注重內容第一，感情第二。
4-2-7識別顧客需求，需要獲得顧客反饋
尋求顧客的反饋信息，不僅可以提高服務質量，而且對改進酒店經營也將有很大幫助，獲得顧客反饋信息需要了解下列內容：
（1） 顧客想要什么；
（2） 顧客需求什么；
（3） 顧客感受如何；
（4） 顧客對酒店有什么意見和建議；
（5） 顧客是否滿意。
獲得顧客反饋信息的幾種渠道：
（1） 仔細傾聽顧客說些什么；
（2） 制作信息反饋卡，讓顧客對服務加以評論；
（3） 給顧客一個特別的電話號碼，讓顧客闡述意見并提出建議；
（4） 讓服務員在適當的時間、地點尋求顧客的反饋信息；
（5） 保證經理與顧客經常接觸；
（6） 采用某種方法請顧客提出批評并對顧客的任何抱怨給予積極的答復；
（7） 接受所有積極的評論和反應，也接受任何消極的評論和反應；
（8） 組織營銷人員定期向客戶尋求意見；
（9） 組織專人電話調查顧客對服務是否滿意；
（10） 建立自己的網站或網頁，通過網格反饋獲取信息；
（11） 建立客史檔案；
（12） 服務人員通過對客人的觀察；
（13） 外出拜訪客戶；
（14） 請暗訪客人來酒店；
（15） 電話征詢客人意見；
（16） 對菜品進行統計分析；
（17） 發放信函；
（18） 營銷部宴請客人時征詢意見；
（19） 考察市場；
（20） 設立顧客投訴箱；
（21） 對顧客施行有獎征詢；
（22） 舉辦和顧客之間的交流會。
實踐題（四）：
請列出其他獲取顧客反饋信息的渠道：
4-2-8步驟（二）：小結
識別顧客需求最好的方法是站在顧客的位置，從他們的角度去觀察。
4-3步驟（三）：滿足顧客的需求
滿足顧客需求，就是我們的成功
永遠不能對客人說“NO”，因為顧客滿意是我們服務的宗旨。無論顧客的需求多么難辦，首先要以能“辦成”的態度去辦。
在職權范圍內能辦的事情，立即向顧客承諾，并在顧客預期的時間內兌現，超出職權范圍的問題，按照“119”原則火速逐級請示解決。
對顧客的需求必須給予答復。要清楚，逐級請示只是過程，為顧客解決需求和困難才是目的。在經過努力確實無法滿足客人需求時，要給客人一個讓他感到我們已經盡心盡力的答復。
要做好延伸服務，即當客人的需求超出我們酒店的服務能力或客人在店外遇到困難時，我們也應主動為客人解決需求和困難，使客人滿意。
遇有“老、弱、病、殘”或其他需要緊急幫助的顧客，不必請示即可全力投入援助，從第一個面對顧客的員工開始，接力式為顧客服務到底。
4-3-1滿足顧客的需求，需要履行重要的后勤服務
要實現對顧客的特別關照，必須要有充沛的精力和濃厚的興趣去執行后勤事務，后勤事務要求每個人做好本職工作，了解為客服務所需的一切，包括人、財、物、料和設備、設施等，這些都是優質服務的組成部分。
實踐題（五）：
請回答下面兩個問題：
1．你一般做哪些后勤事務？
2．列出你所做的主要后勤事務。
4-3-2滿足顧客的需求，需要簡明表達的能力
表達能力與表達方式會使工作成功，也會使工作失敗，在向顧客表達時，要努力做到：
（1） 理解顧客的自尊心理；
（2） 復述顧客的話，有助于消除誤會；
（3） 使用簡單易懂的詞句；
（4） 在口頭信息之后附加書面信息，使表達更有效；
（5） 輔導、幫助顧客或同事時，應注重行為而不是個性；
（6） 用語氣傳遞的信息與言辭一樣甚至更加重要；
（7） 不論說什么，你的形體、語言，都直接向他人傳遞信息；好的員
工總是與他的直接上級保持良好的信息溝通。
總之，語言要簡短、明快；內容要具體，長話要短說；要學會如何“表達”，而不是如何“傳達”。
思考題：
1．列舉本部門工作中關于口頭信息之后附加書面信息的具體實例。
2．傳達和表達的區別。
4-3-3滿足顧客需求，需要說話恰到好處
在優質服務的第一步驟中，你利用你的外表、形體語言及說話的語氣等，向顧客展示了一種積極熱情的態度。現在，為了把顧客當作家人，我們必須考慮所使用的評議，選用恰當的語言和恰當的語氣是非常重要的。
實踐題（六）
請填寫工作中與顧客交談時的典型用語，包括問候語、業務用語、以及結束語。如：
禮貌用語：
您好/早上好/晚上好。
請問，我可以怎么稱呼您？
歡迎光臨海景花園大酒店！
非常高興再次見到您。
業務用語：
先生，請問您用哪種方式結帳？
先生，請這邊走。
小姐，我能為您做點什么嗎？
小姐，您有什么需求請打電話與我們聯系，我們隨時為您服務。
先生，請允許我將您點的菜復述一遍好嗎？
道別語：
請慢走，歡迎您再次光臨！
祝您平安！
祝您一路順風/旅途愉快！
滿足顧客四種基本需求，需要：
對顧客表示理解（被理解的需求）
使他們感到受歡迎（受歡迎的需求）
使他們感到受重視（受重視的需求）
創造舒適的感覺（享受舒適的需求）
服務過程中的三個不允許：
不允許任何人向顧客（一線、下工序）提供“NO”服務；如果自己不能滿足顧客的需求，必須及時反饋、請示上級，直至總經理。
不允許任何人隱瞞劣質事件、顧客的不滿和抱怨。
不允許任何人對顧客的抱怨（投訴）處理（反饋）不及時，處理結果使顧客不滿意。
顧客意識：
憂患意識：
實踐題（七）：
請根據下列顧客的四種基本需求及所對應的情景信息，寫出你的建議及具體做法：
被理解的需求
1．客人在西餐廳取食品時將餐具掉在地上。
具體做法：
2．客人就餐時，誤將洗手盅的水喝掉。
具體做法：
3．客人因喝酒過度，將污物吐在你身上。
具體做法：
受歡迎的需求
1．客人入店后，主動遞上名片。
具體做法：
2．客人在就餐過程中，向你炫耀他的服飾、家人或工作。
具體做法：
受重視的需求
1．客人自稱是酒店的大客戶或酒店領導的朋友。
具體做法：
客人在消費過程中，對酒店的服務或硬件提出意見和建議。
具體做法：
享受舒適的需求
具體做法：
1．客人在前臺登記入住時，指定房型，但該房型已售完。
具體做法：
2．客人指定要一個大的餐廳，而餐廳已被預訂完。
具體做法：
4-3-4滿足顧客需求，向顧客推銷優質服務
向顧客提供延伸服務，推銷優質服務，是你工作的組成部分。延伸服務是使顧客成為回頭客的重要方式之一，延伸服務需求投入感情。推銷服務要通過以下幾種途徑：
1．增強自己提供服務的意識；
2．介紹本服務（含產品）的特點；
3．描述這些服務能給顧客帶來的益處。
實踐題（八）：
1．請列出延伸服務的內容。
2．請列出延伸服務的做法（列出可提供的服務，描述這些服務的特征及對顧客的益處）。
（附）商務客人的特點：
1、 時間觀念強；
2、 信息觀念強；
3、 需要隨時提供辦公服務；
4、 希望方便快捷的同外界或合作伙伴取得聯系。
4-3-5滿足顧客的需求，需要在突遇不測事件時，提供優質服務
在異常情況下提供優質服務將更具有挑戰性。不測事件常常給提供優質服務的能力帶來過多的負擔，但每一件不測事件都將是一個強大的挑戰。
雖然，并非每件事都能在發生前預測到，但一般的情況都可以預見，在類似的情況下，預防意外事故發生的計劃就可以用來幫助我們在非正常情況下開展工作。
4-3-6滿足顧客的需求，需要為不測事件做準備
事情并不總是按計劃進行的，當不測事件發生（或將要發生）時，應與顧客服務有關的公司提出設計好的方案，但最好的方法是對可能發生的錯誤事先予以考慮，并提前擬定補救措施。
實踐題（九）：
下面列出了許多不測事件，將那些可能碰上的事情圈出來，并填寫預防意外事故相應的行為計劃，可以用來幫助保持優質服務。
不測事件 應急計劃
1． 突降暴雨
2． 高溫天氣
3． 溫度驟降
4． 鍋爐突壞
5． 空調停止供冷
6． 空調停止供熱
7． 突然停止供水
8． 突然停止供電
9． 電腦死機
10． 洗衣設備故障
11． 顧客擁擠
12． 人手不足
13． 突發火警
14． 顧客突然發病
15． 電話總機壞機
請列舉其他可能的突發事件及其應急計劃。
4-3-7步驟（三）：小結滿足顧客的需求，需要
履行你工作中所有的任務和職責
履行重要的后勤事務
向顧客/主管（或上級）/同事/傳遞準確的信息
滿足顧客的四種基本需求
做好延伸服務
當不測事件發生時，繼續提供優質服務
4-4步驟（四）：確保顧客成為回頭客
美國某家公司對來店消費不再回來的客人曾做過如下統計：
1%的顧客去世了
3%的顧客搬家了
4%的顧客自然地改變了偏好
5%的顧客聽從了朋友的勸告
9%的顧客到其他地方選擇了更好的消費場所
10%的顧客是習慣性地抱怨者
68%的顧客選擇別的場所是因為原來的公司對他們的需求漠不關心
4-4-1確保顧客成為回頭客，需要你努力做到
（1） 始終喜歡顧客，即使顧客不喜歡你；
（2） 即使你不高興，也要面帶微笑；
（3） 調整心態，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時間安排；
（4） 格外關心顧客；
（5） 詳細解釋你提供的服務的特點和將為顧客帶來的利益；
（6） 當你感到顧客需要幫助時（即使這種幫助完全超出你的服務范疇），就向顧客提供幫助或提供有幫助的信息指導。
（7） 想辦法弄清顧客的需求，并給予滿足（即使這種需求是你自己解決不了的）；
（8） 歡迎顧客對如何改善你的工作提供建議；
（9） 和藹地接受并耐心地處理顧客的任何抱怨和問題；
（10） 努力追求顧客的贊譽；
（11） 提供超出顧客所預料的服務（給顧客一個驚喜）。
4-4-2確保顧客成為回頭客，需要盡你所能化解顧客的不滿
處理抱怨的步驟：
（1） 仔細傾聽顧客的抱怨；
（2） 復述抱怨以確認你所聽到的沒錯；
（3） 向客人表示歉意；
（4） 認可顧客的感受（憤恨、挫折、失望等）；
（5） 解釋你將采取什么行動，糾正錯誤；
（6） 感謝顧客提出了引起你注意的問題。
實踐題（十）：
某顧客來到酒店前臺，并且顯得很不高興，他告訴服務員昨天晚上分配給他的房間既小窗外的景色又不好。早晨沒起床就被吸塵器的噪音吵醒，而且房間的氣味令人很不舒服，要求立即給予解決。在這種情況下，你會對顧客說些什么？
① ②
③ ④
4-4-3確保顧客成為回頭客，需要了解常見的幾種抱怨
在對顧客服務中，遇到顧客對某些事情表示不滿或進行抱怨常常比其他事情來得多。你知道顧客常常抱怨什么嗎？當你面對顧客的抱怨時，你知道該做些什么，說些什么嗎？
實踐題（十一）：
列舉你能想象到的顧客抱怨，并寫出你的解決方案（包括①你如何做？②你如何說？）
常見的抱怨 你如何說和處理的建議
1．
2．
3．
4-4-4確保顧客成為回頭客，需要了解比較難伺候的顧客類型
難伺候的顧客主要有以下幾種：
1． 易怒的顧客；
2． 喋喋不休的顧客；
3． 令人討厭/不太正經的顧客；
4． 古怪的顧客；
5． 熱情/莊重拘謹的顧客；
6． 猶豫不決的顧客；
7． 霸道的顧客；
8． 喝醉的顧客；
9． 挑剔的顧客；
10． 愛爭辯的顧客；
11． 沉默不語的顧客；
12． 過分計較金錢的顧客；
13． 意志消沉的顧客；
14． 過分虛榮的顧客；
15． 擺譜的顧客；
16． 財大氣粗的顧客；
17． 善變的顧客；
18． 故意找茬的顧客；
19． 有潔癖的顧客；
20． 多疑的顧客；
21． 故作明白的顧客；
22． 蠻不講理的顧客；
23． 愛占便宜的顧客；
24． 過于敏感的顧客；
25． 追求完美的顧客；
26． 琢磨不透的顧客。
實踐題（十二）：
請寫出你能想到的其他難伺候的顧客類型：
大多數難伺候的顧客是因為他們缺乏安全感，就像我們所有的人一樣，他們也有被理解、受歡迎、享受舒適和受重視的需求。
難伺候的顧客常常只有一種需求，只不過他們選擇了不合適、不禮貌的方法來表示這種需求。他們表現得難伺候通常是由于他們自身的原因而不是你（服務員）的原因。
實踐題（十三）：
下面列舉了一些顧客之所以難伺候的常見原因，看看你在工作中是否曾遇到過類似的情況，如果有，請在該條目前相應位置填寫顧客可能有的表現：
1、他們疲勞、沮喪
2、他們困惑、遭到打擊
3、他們在保護自我或自尊
4、他們以前從未遇到過相同情景
5、他們感到冷落，沒人能傾聽他們的心聲
6、他們受酒精或毒品之害
7、他們不善言辭或對語言的理解能力很差
8、他們在過去類似的場所中受到怠慢
9、他們心情不好因而在你身上出氣
10、他們急于獲得服務已經等候了相當長的時間
列出你能想到或遇到過的其他原因：
1、
2、
4-4-5確保顧客成為回頭客，需要讓難伺候的顧客站到你這邊來
第一步：不要觸及個人
這是最難掌握的對客服務的技巧之一。（謹記：顧客有意見并不一定是針對你個人，即便看上去如此）。
第二步：保持平靜，仔細傾聽
要達到這一要求，說起來容易做起來難，多想一想你要說的話，復述顧客所說的，以確保你不會誤解客人的意思。
第三步：針對問題，不要針對人
? 找一個安靜的地方坐下來，成為一名問題的解決者，努力尋找顧客所需要的，并想方設法去滿足他們的需求，讓顧客知曉你能為他做些什么。
? 當你把難伺候的顧客轉變成快樂的顧客時，就自我獎勵一下。
? 當你陷入困境而不知如何處理時，不妨去找你的主管（或上級），某些問題可能讓你的主管（或上級）來處理；找出問題所在，并觀察這些問題是怎樣被解決的。
4-4-6確保顧客成為回頭客，需要邁進一步，提供附加服務
實踐題（十四）：
請列舉你能想到的附加服務：
設想情景 附加服務
1、當顧客就餐剩余菜品或食品時
2、當顧客買回許多散裝物品回到房間時
4-4-7確保顧客成為回頭客，需要挽回顧客投訴
第一步：道歉
要讓顧客知道，你因為給顧客帶來不便而深感抱歉，即便事情并非你的過
錯。不要忙于追究是誰的責任，你需要做的第一件事就是向顧客道歉，并向顧客保證，你將全權負責處理解決顧客投訴。
第二步：快速反應（復述）
用自己的話把顧客的抱怨復述一遍，確信你已經正確理解顧客的抱怨之所在，而且已與顧客的感受達成一致。如果可能，請告訴顧客你愿想盡一切辦法來解決他們所提出的問題。
第三步：移情
當與顧客的交流達到一定的境界時，你會自然而然的理解他們提出的問題，并且會欣賞他們的處事方式，你應當強調，他們的問題引起了你的注意，并且給了你改正這一問題的機會，對此你感到很高興。
第四步：補償
盡你所能滿足顧客，只要不是拿走整個酒店，為解決顧客投訴，你要努力提供顧客想從你這里、需要從你這里或期望從你這里得到的任何東西。你在解決了顧客的抱怨后，你還可以贈送顧客其他一些東西（如優惠券、免費禮物等）。總之，就是做一些額外的事情，對已發生的不快進行補償。
第五步：跟蹤
顧客離開時，看顧客是否已經滿足，然后，在解決了投訴的一周內，打電話或寫信給他們，了解他們是否依然滿意你，可以在信中夾入優惠券，日后也一定要保持經常的聯系。
將投訴轉化為銷售業績（回頭客）
顧客投訴得到了令人滿意的解決時，就是銷售的最佳時機。
如果你認真聽取了顧客的抱怨，并在某段時間里處理了顧客投訴，還對顧客提供了附加服務，而且對顧客所給予的天賜良機表達了由衷的感激之情，這時，另一樁生意就會唾手可得。想一想，顧客現在對你所做的一切大喜過望，他們由原來的牢騷滿腹變得興高采烈，甚至還非常樂意再來消費。
你需要做的就是做好下一次的服務工作了。
四個之前：
? 預測顧客需求，要在顧客到來之前；
? 滿足顧客需求，要在顧客開口之前；
? 化解顧客抱怨（投訴），要在顧客不悅之前；
? 給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前。
落實這“四個之前”，僅僅有“視客人為親人、家人”的理念和把顧客的事情辦好的愿望是不夠的，我們必須用心觀察顧客、揣摩顧客，準確掌握顧客信息，快速反饋、快速采取行動。
如果對優質服務成功的各種因素加以總結，那就是：
優質服務系列教材
之 二
如
何
平
息
顧
客
不
滿
平息顧客的不滿當然不是一件很愉快的事情，但卻不得不去做。如果不滿的人不停地表達自己的挫折和憤怒，那么他就會漸漸地離你而去。
（一）不滿的顧客不會再來
最近一項顧客研究表明，出于以下一些原因，顧客不再去某家酒店消費：
（二）我們需要顧客的投訴
不錯，我們的確需要顧客的投訴。因為，假如他們不投訴，他們就會去別處消費，而且還會要他們的朋友也不再到你處消費。你可以想一想，自己得到不好的對待時會怎樣？通常你會投訴嗎？大多數人不會。他們只是說“我再也不到這兒來了”。
我們所做的一項研究表明，在一家酒店的顧客中，高達96%的人遇到問題時都不投訴。這就是說：
然而，如果顧客做了投訴，那么他就更可能再來。投訴的舉動事實上能夠使顧客更加忠誠。
（三）不滿意但還會到你這兒消費的顧客
顧客感到不滿有各種原因。有時候他們的憤怒是有道理的；有時候沒什么道理。無論有道理沒道理，若要設法消解他們的不滿，知道不滿的原因總是有益的。
（一）顧客感到不滿可能是因為……
1、 她的期望（需求）沒有得到滿足；
2、 他此前已經對其他某個人或某件事（老板、配偶、孩子、同事、其他事情）心存不滿；
3、 她很累，壓力很大，或遇到了挫折；
4、 他想找個倒霉蛋出出氣----一般來說他在生活中沒有多大權利；
5、 她覺得，除非大聲嚷嚷，否則就沒人理睬；
6、 他總是強詞奪理，而不管自己究竟是否正確；
7、 她老是與人過不去，她處處看人不順眼；
8、 你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現；
9、 他覺得你或者你的同事對她態度不好，或者態度冷漠、粗魯或不禮貌；
10、酒店里的兩個員工對他一個指東一個指西；
11、她按酒店員工的指導行事，可是那樣做是錯誤的。
12、她覺得她的話沒人理睬；
13、偏見---他也許不喜歡你的發型、著裝、打扮等；
14、她覺得如果她嚷嚷就會迫使你滿足她的要求；
15、他不信任你的酒店，認為你的酒店或你不誠實；
16、她對你或你的酒店會為她做的事情作了錯誤的假定；
17、他被告知他沒有權利憤怒；
18、她得到了不客氣的答復；
19、未經他的同意給他轉了電話；
20、她在電話中受到了盤查；
21、他事情做得不正確遭到了嘲弄；
22、她的信譽或誠實受到了質疑；
23、你或你的同事與他發生了爭執；
24、你沒有受過足夠的工作培訓來迅速準確地處理他們的問題；
（二）可以避免的不滿
你對以下不愉快事件的產生負有某種責任：
1、 你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現。
如果你答應了顧客可以辦（做）的事情，而你實際上沒有辦（做），那么
他可能會不滿，不滿的理由也很充分。當別人對我們作出了承諾而不去兌現時，大多數人都會感到不滿。
2、你或者你的同事對她冷漠、粗魯或不禮貌。
許多時候不禮貌并不是故意的，你的話也許是在無意之中脫口而出的，有些人想要打打趣，但這類打趣的話有可能顯得很粗魯，所以對每一位顧客都要像對待你的叔叔、嬸嬸或舅舅、舅母那樣。
3、他覺得你或者你的同事對他態度不好。
也許這位顧客的確有點與眾不同，穿戴古怪，或者對你出言不遜。但這并不能成為你作出非職業化反應的理由。
4、她覺得她的話沒人理睬。
人人都愿意自己的話有人傾聽，沒有人愿意被迫地一再重復自己的話。
5、他被告知他沒有權利憤怒。
每個人都有權利表達自己的感情，不許他們表達自己的感情肯定會使他們更加憤怒。
6、她得到了不客氣的答復。
惡意譏諷的話只會使人怒火上升，而不會減輕人的不快。
7、他事情做得不正確遭到了嘲弄。
確保顧客在使用你的產品之前真正理解了他需要知道的東西。事先說清楚有關使用的方法和程序，這樣，由于誤解而憤怒的顧客就會減少。
8、她的信譽或誠實受到了質疑。
對待顧客要熱情，出現問題時，在弄清事實真相之前暫且假定可能是酒店一方搞錯了。
不要說“你沒有付款”，而是說“我們沒有你的繳款記錄，麻煩你查一下你開出的支票是否已在銀行結算？”
要努力去消除會讓顧客感到不信任的身體語言、語調或面部表情，避免突出一種針對顧客的對立態度。
千萬不要稱顧客是賴賬的人、說謊者、騙子、小偷等。千萬不要威脅顧客。
9、你或你的同事與顧客發生了爭吵。
贏得的爭論的唯一途徑是避免爭論。這句話尤其適用于與顧客的爭論。假如你與顧客爭論，輸掉的一方總是你---即使贏得了爭論也是輸了。對于目睹爭論的其他顧客來說，爭論也不是一件好事，無論與你發生爭論的那位顧客的看法是對是錯，他們都不喜歡看到你對顧客不好。
現在讓我們來看一看，你能做些什么，以避免激怒不滿意的顧客。我們將看到以下幾個方面的重要性：
? 個人的儀表
? 非語言的溝通
? 事關緊要的措辭
（一） 個人的儀表
你的個人儀表可能會使不滿的顧客更加惱火。假如他覺得你的修飾和穿著不夠職業化或不得體，他就更加可能與你爭辯。
下面這些個人儀表的方面，如果不加以注意， 可能對不滿的顧客具有負面影響。檢查一下，確保：
1、 頭發潔凈，經過了梳理并且平整不亂；
2、 化妝是簡樸雅致而不是過濃；
3、 衣服平整、整齊、干凈，并且保養良好；
4、 雙手和指甲保持清潔，指甲不過長、不涂油且不殘缺；
5、 臉刮得很干凈或胡須修剪得很整潔；
6、 長統襪沒有皺褶、無脫絲；
7、 氣味清新；
8、 皮鞋保持光亮清潔。
你還能想到其他一些方面嗎？
（二） 非言語溝通
你的身體語言和語調會對不滿的顧客產生影響，例如：
1、面部表情
面對顧客投訴時，你的眼睛會轉動嗎？
你會皺眉瞪眼嗎？
你會不恰當地微笑嗎？
注意你與別人溝通時的面部表情。問一問你的朋友、同事和上司，你是否有過會使人感到惱火、尤其是會使顧客感到不滿的面部表情。
你的面部表情應當是平靜的、關心的、真誠的和感興趣的。你應當向顧客表明你的確在意他們。
有些人感到緊張時會微笑，但是當顧客表示憤怒時不可微笑。假如你面對憤怒的顧客微笑，顧客可能會覺得你是在嘲笑他。
2、 身體姿態
你是否懶洋洋地靠在桌子/工作場地？
你是否無精打采？
要坐如鐘，站如松。
走要挺胸收腹，雙臂自然擺動，表明你對顧客很專心。
當你懶散地坐著或行走時，你可能顯得不專心或冷漠。
保持一種無威脅性的、不設防的身體姿態。與顧客保持一定的距離，給其留有足夠的空間。
不要逼近顧客---這會更加激怒他。
3、動作
當你為不滿的顧客尋找某種東西時，你的動作是否很慢？
不滿的顧客希望看到你迅速地對他們的需求做出答復。這并不意味著你一定得全速奔跑，但也不要慢悠悠地不當回事。
4、姿勢
你是否雙臂抱在胸前地站著或坐著？
你有沒有用手托著腦袋，而眼睛看著天花板？
雙臂抱在胸前通常給人以有排斥心理，不愿意聽取別人的意見的印象。
當你與一位不滿的顧客交談時，為了顯示你正在傾聽，愿意聽取顧客的意見，不要抱著雙臂。
顧客站著時，你千萬不可坐著，即使你手中有急活，也必須立即站起來，否則顧客就會覺得他沒有受到尊重。
5、碰觸
要避夠碰觸不滿的顧客，尤其當顧客顯得很不冷靜的時候，碰觸到他正好會觸發他的暴怒。
6、嚼口香糖或吃東西
不要在打電話的時候或在公眾場合嚼口香糖或吃東西。即使你的老板允許你這樣做，這樣的行為也可能令人惱火，并且可能使不滿的顧客變得非常憤怒。
7、語調
你的態度是通過聲音以及身體凸現出來的。請記住，幫助顧客是你的工作，假如你無法忍受幫助不滿的顧客，那么就應該調換工作。你應確保永遠采取這樣的態度：“我的任務就是盡力幫助顧客，使她滿意。”
你在說完一句話時語調上升嗎？
如果你的說話聲聽起來是惱怒的、不耐煩的，或居高臨下的，那么顧客會更加憤怒。
你說話聲聽起來很自信，那么她就會相信你的態度很認真，這樣就比較容易平息她的不滿。
8、嘆氣
嘆氣常常讓人覺得你很煩惱或不耐煩。所以，不要在不滿的顧客面前嘆氣。
9、 咒罵
即使顧客罵人，你也沒有任何理由罵人。無論他如何破口大罵，請牢記你是一位服務人員。要盡力保持鎮靜，避免針鋒相對。
當你挨罵、受到侮辱時仍然保持平靜和耐心的態度，那是有力量的表現而并不意味著軟弱。
（三） 事關緊要的措辭
你對顧客使用的措辭既能夠幫助彼此之間的溝通，也能夠觸發一場戰斗。以下是一些常見的“沖突導火索”，以及建議用來代替它們的“交流催化劑”。
“沖突導火索” “交流催化劑”
你搞錯了 我覺得我們的溝通有問題（或這
里存在著誤解）
你把我搞糊涂了 我被搞糊涂了
（四）避免下命令
“沖突導火索” “交流催化劑”
你必須…… 請你……
您最好這樣……
我們最好這樣……
人們都不喜歡沒有選擇的余地，要文雅地請求顧客去做某件事，或者向他們說明為什么那樣對他們有好處。
人們都不喜歡接受命令。所以要有禮貌地把命令重新表述為請求。
“沖突導火索” “交流催化劑”
你本應該這樣做的 我來幫助你做，好嗎？
你在這兒等著 請您稍候/您可否等一下？
我跟我的上司說幾句話。
我們聽到“應當”這個詞時，常常會想到我們的父母或有權威人物在指自己和他們的錯誤。不要指出顧客本來應該做什么，而要幫助他下一次怎么做會對他有幫助。過去的已經過去了，我們對于過去了的事情是無能為力的，應當注重未來即下一次。
（五）負起責任
告訴顧客你能為他做的事情，而不是告訴他你不能做的事情。
“沖突導火索” “交流催化劑”
我不能…… 我沒有那個權限。不過XX應該能
幫助您，我們去找她吧。
這不是我的事 讓我想想我能夠做什么。
XX是那方面的專家，我把他找來。
如果你無法提供幫助，那就把顧客介紹給能提供幫助的人。
即使顧客的需求不在你的工作責任范圍之內，也不要把這一點告訴他。告訴她你想為她提供什么樣的幫助。
假如顧客認為他們受到了批評，他們就會對抗性地做出憤怒地反應。
（六）避免引起對抗
“沖突導火索” “交流催化劑”
這事你從來沒有作對過 這事常常做不正確
你總是不及時付賬 這種賬常常沒有及時支付
“總是”與“從不”聽起來有一種批評的味道，應當改用“常常”。
“沖突導火索” “交流催化劑”
你這里填對了，但是…… 您這里填得很好，還有……
人們往往不聽取“但是”之前所說的東西，而注重于“但是”后面的東西。應當改用“還有”，這樣他們就會聽取整個句子。
“沖突導火索” “交流催化劑”
你要花費…… 它的價格是……
“花費”聽起來是負面的，而且花費除了意味著錢之外，還可以意味著時間，負擔等其他東西。
“沖突導火索” “交流催化劑”
你有什么問題？ 請告訴我發生了什么事情
人們不喜歡有問題，而且也不喜歡別人知道他們有問題。應當改用有助于溝通的措辭。
我們已經討論了你的個人儀表、身體語言、語調，以及措辭的選擇對不滿的顧客會產生的激怒作用。一旦顧客憤怒了----不管是什么原因你都需要一些技巧來平息他的憤怒。我們將接著討論：
? 不滿的顧客想要什么
? 養成傾聽的好習慣
? 注意的措辭
? 其它的提示
（一）不滿的顧客想要什么？
不滿的顧客可能想要從你那兒得到以下種種答復：
1、 認真地對待顧客
2、 尊重顧客
3、 立即采取行動
4、 賠償或補償
5、 讓侵犯了顧客權益的人得到懲戒和懲罰
6、 消除問題不讓它再次發生
7、 聽取顧客的意見
（二）顧客想要……
1、 得到認真的對待
顧客不想聽到諸如“不明白”、“不知道”、“沒辦法”或“你一定是在開玩
笑”之類的答復。他希望你懂行、自信、認真地答復他關心的問題。
2、得到尊重
不滿的人不想看到恩賜或傲慢的態度。她希望你尊重她以及她關心的問題。有時候顧客顯然是錯的但卻仍要指責你的酒店，這時候要做到這一點可能有些困難。
3、立即采取行動
顧客不愿意你下個月、下星期、甚至不愿意你明天再去核查他提出的問題。他希望你立即行動起來。無論你多么累，也要以輕快的動作來顯示你的關心。
4、賠償或補償
顧客想到為自己的損失得到賠償，也許還想為耗費的時間，造成的不便，或遭受的痛苦得到補償。
5、讓某人得到懲戒和懲罰
即使你不是主管，也要向顧客保證酒店一定會采取正確的行動。然后應謹慎地將此事匯報給上級主管，以便她能夠對你的同事說明問題的所在，避免將來發生類似的問題。
6、不讓它再次發生
有時候顧客只是想知道，企業已經采取了什么樣的行動，使得這樣的問題不會再次發生。這時應保證，你一定會將此問題匯報給能夠采取行動的主管。
7、不讓別人聽取自已的意見
不滿的顧客想要的第一件事就是希望別人能聽取自己的意見。但在一種緊張的氣氛中，尤其是當你還沒有養成有效的傾聽習慣時，仔細地傾聽顧客的意見是很困難的。
（三）養成傾聽的習慣
1、 不能批評說話者的說話方式
不注重說話者所說的東西，而注重其說話方式。注意到說話人的咬舌、口
吃、地方口音、語法錯誤、“嗯”、“啊”等習慣語，而不注重說話人的思想和感情。
2、不能只聽事實不聽情感
顧客可能不會說他很惱火，但他的說話大聲而清楚地傳達出了他的憤怒，除了聽取事實之外，也要仔細地觀察顧客的情緒。
3、不能不作記錄或試圖記錄一切
如果不作筆記，那么當你事后試圖回想顧客所說的東西時，就可能發生困難。相反，如果試圖記下顧客所說的一切，則會使你無法與顧客進行目光交流。應當做一些簡單的筆記，只記重要的細節，如日期、時間、數目以及賬號等。
4、不能假裝注意
顧客能夠迅速地察覺你是否專注于他們。如果顧客此前還沒有感到很憤怒，那么你的不專注就會使她怒火燃燒。當你為她提供幫助時，請專注于她。
5、不要受別人干擾或主動干擾別人
不要受其他人談話的干擾而分心。為了努力消除視覺引起的干擾，你可以抽出一張干凈的紙來做些筆記。應充分地聽取顧客的意見并盡力消除一切干擾。
6、不要略去難懂的東西
人們在不滿時并不總是能夠清楚地表達自己的思想。假如你會習慣性地略去你沒有立即理解的東西，那么應當試著親切地請求說話者放慢說話速度。 一次只講一條信息可以方便別人理解。作筆記可以幫助你將各條信息進行整理。
7、不能被情緒化地激怒
不滿的顧客可能會進行謾罵、詛咒，或者指責你或你的同事和你的酒店。要避免讓他來“刺激你的神經”，因為當你不滿時你就會喪失客觀性，而假如你想要找到解決問題的辦法，你就需要控制住自己。
8、不打斷或補充別人的話
打斷和補充別人的話，這是一種使人惱火的做法，只會使已經不滿的人火上澆油。
9、不能看偏好或偏見
無論我們是否愿意承認，我們都有偏好和偏見。你也許不喜歡某人的穿戴方式，不喜歡她的化妝、發型、或口吃。當你被偏見干擾時，就很難去傾聽。努力消除你的偏見，以便當個更好的傾聽者。
10、要面對不滿的人
應當直視顧客的眼睛。請記住當你還是一個孩子的時候你的父母所說的話：“我和你談話的時候你要看著我。”當你注意著說話者時，他會知道你在傾聽。
11、確定你是否已經理解
重復一下你對顧客正在說的東西的理解。句子要以“讓我們來看一看我是否理解了……”或者“我覺得我理解了……”，要以“我”為開頭（然后用自己的話說出她所說的），不要說“你要說的東西是……”----這意味著顧客是個傻子，說不明白自己想說的東西。還應當避免說“我聽到你說的是……”—-這一類貶低顧客的語言。
（四）還需要注意的措施
使用語言緩沖------表示理解說話者的感情
語言緩沖能使顧客知道，你能夠理解她為什么會感到不滿。你并沒有說你確切地知道她的感受，因為你無法知道這一點。
你還承認他有權利感到不滿。你沒有對他的感受表示輕蔑。
“沖突導火索” “交流催化劑”
你瘋了 我能理解你所說的事情
我知道你的感受 我能理解你怎么會有這種感受的
伙計，你一定是瘋了 我能理解這件事怎么會使你惱火
我能看出你怎么會感到不滿
我不知道你為什么如此不滿 對不起給你造成了不便！
我理解你怎么會有這樣的感受的，
其他人也曾經有過這樣的感受。
（五）澄清
如果存在誤解就接受責備。在試圖解決問題之前要確保你理解了問題的所在。
“沖突導火索” “交流催化劑”
我們不能那樣做 我想提供幫助，看看能否找到一
個解決辦法
你當然遇到了問題 讓我們來試試一起努力能得出什么樣的結果
（六）其他提示
1、回避
假如你發覺你自己被激怒了，想要喊叫或對顧客叫嚷，那就讓你自己離
開一會兒，找你的同事、上司來為客人服務或與他交流，暫時避免接觸。這會給你一個冷靜的機會，然后再回來。
當你知道自己的感情快要控制不住時，應有禮貌地為自己找一個借口：
“對不起我要離開一會兒，去核對一下這方面的。”
“這個問題我要征求一下我的上司的意見。”
“我需要核實文件中的一些信息。”
“我們要討論一下怎樣才能最好地解決這個問題。我一會兒就回來。”
為自已找借口的方式要永遠表現出來你愿意為顧客服務。
2、不要哭
不滿的顧客會說出一些傷人的話，但無論顧客說什么，也不要顧客在面前哭，假如你的情緒占了上風，你就失去了那種職業風度了。
如果你發現自己已經哭了，就應該說聲對不起，然后到一間休息室，使自己能夠鎮靜下來。如果你覺得無法忍受與顧客交談，那就應當請你的同事或老板來跟他談。
3、對待固執的顧客
假如與顧客一時達不成一致意見，可以發表如下的言論，讓顧客來尋找一種解決辦法。
“請問您現在需要我做什么？”
“請問您認為什么是解決這個問題的最好辦法？”
“請問您怎么做可以使你滿意？”
很多時候，顧客想要的東西比你們會提供的東西要少。如果顧客的提議不超出你們的標準，那就接受它。如果超越了你們的標準，就提出一個反建議。
如果無法達成一致意見，那就應當請出你的上司，除非你是經理，你無權婉拒客人的要求。
4、使用有禮貌的重復
假如顧客一直堅持某種無理的或辦不到的要求，一定要有一位能代表酒店的人員與客人交涉，應當告訴客人我們能夠做些什么（而不是說我們不能做些什么）不斷的重復這一點。不要采取不友好的態度或大聲嚷嚷，直到顧客聽懂了你的意圖。
（七）對于應付暴力行為的一個特別提示
偶爾會出現某個暴怒的顧客威脅到其他顧客和你，他們動手搶劫和打人。這時，你要靠你的直覺判斷事情是否會或正在失去控制，如果是，要立即報告保安人員及上司。要學會根據顧客的非語言交際行為----握緊拳頭、繃緊嘴唇、憤怒的語調、緊張的身體姿勢、漲紅臉孔、瞪圓眼等對待潛在的暴力行為。
（八）要注意有無吸毒或酗酒的跡象
假如對方變得難以自控或威脅要使用暴力時，就應尋求幫助（報告當地公安部門）不必去忍受威脅。
永遠不要去和一個酗酒或吸毒者講理，他只要有暴力傾向，就不要怕叫警察。哪怕這樣做感覺不好。
永遠不要指責顧客酗酒或吸毒，這樣做可能會使你和你的酒店站到被告席上。應尋找一條途徑來促使他們離開你的酒店。
（九）顧客的滿意
顧客的滿意是一個酒店的自下而上的目的。要向你的員工灌輸顧客的價值，稱贊做的好的員工行為，教導員工為顧客著想----你就會有一個能使顧客不斷回來的酒店。
千萬不要稱顧客是賴賬的人，說謊者、騙子、小偷等，千萬不要威脅顧客。
（一）以身作則
顧客滿意這個概念絕不能只停留在口頭上----你必須經常把它付諸實踐而用要讓每位員工看到。要創造一個良好的顧客服務的環境。經理首先要能夠以身作則，以自己的模范行為不斷地向員工表明你期望顧客得到怎樣的對待。你還要能夠獎勵員工杰出的服務行為，并且對待你的員工就像你希望我們怎樣對待顧客一樣。
（二）征求員工的建議
員工常常有很好的建議來改進工作。員工的建議只要有道理，就應當采用。對采用的建議要給予獎勵和榮譽。
（三）征集顧客的反饋意見
有好幾種花費不多的方法可以征集到反饋意見。
? 用電話進行跟蹤調查
? 發放征求意見反饋表
? 對客人進行登門拜訪
（四）獎勵為顧客服務的良好行為
一旦員工為顧客服務地好，就應立即反饋給員工。讓她知道顧客說了些什
么，或讓她知道她的想法表現了良好服務的行為。
（五）鼓勵員工運用他們的開創能力
給予員工一定的權力，讓他們能夠為顧客的利益采取行動。可以確定上限，讓員工在這個限額內自行決策而不需請示上司。這會使員工更加自信，并且會讓顧客的問題立即得到處理而不再使員工四處亂跑。
（六）不要貶低顧客
每位顧客都有自己的習慣、個性、喜好及忌諱的事情，也會因沒見過、沒用過和不明白，在生活和消費中出現不符合常規和失誤、過錯和失態的現象。無論如何都不可以用種種方式來貶低和譏嘲顧客。
（七）知道在什么時候擺脫顧客
假如某一個顧客不斷地用一些微不足道的理由來煩擾你的員工，或者總是找一個無理的借口拒付賬款、找茬兒，而經過多次交涉仍沒有改變的，我們就得考慮請這樣顧客另謀高就，派專人與這樣的顧客交涉，“XX先生/女士，看來我們無法滿足你的要求，來繼續為你服務，你是否可以再選擇另一家酒店來滿足你的要求”。如果仍解決不好的，你可以講“那么我們找一個政府部門來解決，就不適合你了……”
（一）為什么平息顧客的不滿很重要
? 因為顧客是你為什么要去工作的理由。她是付給你工線的人，她們值得讓我們知道她們的投訴，并且值得讓我們做些事情來解決投訴。
? 你需要她們的投訴，因為他們這樣做了之后更加可能忠于我們的酒店。如果你迅速地職業化地對他們關切的事情作出了反應，她們就會不斷地回來----高興地回來。
? 你能夠由于遇到不滿的顧客而獲得長進。你能夠獲得信心，對你自己和別人有新的認識。
（二）顧客為什么不滿
有時候你可能會做出一些增加顧客的煩惱激起他們的憤怒的事情。你能夠
認識到這些行為并且努力消除它們。
（三）你能夠做些什么來避免不滿
儀表、身體語言、語調，以及措辭都很重要。假如你注意這些方面，你就
能夠避免使顧客的煩惱上升為憤怒。
（四）平息顧客的不滿
你能夠在意地、真誠地、充分地傾聽顧客所關心的事。你能夠使用“交流
催化劑”而避免使用“沖突導火索”，來消解顧客的對抗。
（五）創造一個讓顧客滿意的環境
結 尾
只要你記住了三件事情：
? 全身心地傾聽
? 恭敬有禮地說話
? 注重積極的行動
你就到了實踐你所學的東西的時候了。
顧客是……
店鋪宗旨(6)
每天一碗雜糧粥，減掉腹部不可少；一天兩道焯拌菜，減脂保健病不找；每天快走半個鐘，代謝增加肉跑掉；
三個秘訣要記牢，肥胖疾病全都跑。
一、??????????每天一碗雜糧粥，減掉腹部不可少 因為粥所含的水分較多，在吃的很飽時其實只是通常吃米飯熱量的1/3，但是這種粥由于含纖維較多，飽腹感很強，不會像白粥那樣很容易感覺饑餓。煮軟的雜糧雜豆粥水分大，比米飯更容易消化，富含纖維，可以起到潤腸，幫助排出宿便的作用，這樣一來腰腹減小了，體內的垃圾少了，皮膚也好了。
二、一天兩道焯拌菜，減脂保健病不找 兩道涼拌菜主要指的是蔬菜及偶爾的菌藻類, 功效：幫助人體補充必須的營養物質，同時又會幫助我們抑制脂肪的吸收，幫助分解脂肪，消耗脂肪，排除脂肪，還會幫助我們延緩衰老，使皮膚健康緊實，靚麗。在搭配肉類時，一定要注意，和肉類的比例是1：3，一口肉，三口蔬菜，并且細嚼慢咽，慢慢的吃，不給自己由于進食過快而導致的進食量過多機會。蔬菜的種類越多越好，一道菜式中可以加入多個種類。最后一條是一定要少鹽。
三、每天快走半個鐘，代謝增加肉跑掉 快走時，記得一樣要夸張的擺動起你的胳膊，像跑步一樣雙臂彎曲，前后擺動，對于胳膊和背部脂肪的消除效果非常好。但時間上一定要足夠，開始每天30分鐘，半個月后要保證在40分鐘以上，這樣才可以讓脂肪開始消耗，否則只能算是個熱身，效果則不佳。
店鋪宗旨(7)
裊醫院宗旨：
蟻優質醫療，優質服務，面向基層，
蟻為廣大婦女兒童的健康、保健服務
薆
薅醫院目標：
螂爭創“服務優，技術精，設備良，
螀管理規范”的現代文明的婦幼保健院
羅
芅院訓：
螄生命所系，健康所托，
袈大醫精誠，生命至上。
蠆
肆醫院精神：
薁主人翁精神
芀吃苦耐勞精神
肈集體主義精神
螆團結協作精神
螞無私奉獻精神
荿艱苦創業精神
薈頑強拼搏精神
芃不怕困難迎接挑戰精神
螄精益求精精神
螁爭創一流精神
羇
羃經營理念：
薁病人至上的理念
袀病人是衣食父母的理念
莆病人需要就是我們要做的理念
螃人才為本的理念
薃質量是生命的理念
羈團結拼搏改革發展的理念
袆求真務實創新的理念
蒄打造服務品牌的理念
蚄病人永遠是對的理念
莀沒有最好只有更好的理念
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莁扶溝縣婦幼保健院 院微
肈院徽創意詮釋
芇
芆扶溝縣婦幼保健院院徽為圓形，由“哺育圖”、 “阿拉伯數字”、 “橄欖枝”、“扶溝縣婦幼保健院拼音的第一個字母”等組成。
莃
蒀一、院徽中心標志圖形中紅色的部分是一個紅十字，表明了單位的行業特征。白色的部分由三個圖形構成，其中，右上部是一個女性發形的輪廓，左上部是一兒童發形的輪廓，加上下部衣服的輪廓，共同構成一幅“哺育圖”，喻意國：扶溝縣婦幼保健院以“關愛 母親呵護嬰兒”為使命。右上部懷左上部的白色圖形，又像是雌雄兩個細胞，結合而成為生命；下部的白色圖形，又像是一支展翅飛翔的白鴿。白鴿象征生命、和平、安康。喻意為：扶溝縣婦幼保健院醫務工作者，救死扶傷，保障婦女兒童的生命安全。整個圖形由紅色懷白色構成，紅色象征熱情，白色是白衣天使的顏色，喻意為：白衣天使們滿腔熱情，投身于婦幼事業，為廣大婦女兒童服務。
蚆二、標志周圍以橄欖枝為依托，表達扶溝縣婦幼保健院呵護母子平安、關愛生命健康、成就幸福家庭的神圣使命，及對人類和平、健康、美滿、幸福的美好祝愿。
羆三、阿拉伯數字“1964”標明扶溝縣婦幼保健院建于1964年。
膀四、綠色，體現扶溝縣婦幼保健院德技雙馨、精益求精、快樂奉獻、科學發展的精神風貌、博大精深的仁愛胸懷、宏大寬廣的生命希望空間及溫馨舒適的醫療環境,象征扶溝縣婦幼保健院、科技、理性、蓬勃向上的朝氣。紅色象征熱情，白色,代表高雅圣潔。象征白衣天使為人民群眾服務至上、純潔無暇、無私奉獻的崇高境界。
蕿
肅
蚆
節
羈扶溝縣婦幼保健院 院標
蝿標志釋義：
膃1.圖形中紅色的部分是一個紅十字，表明了單位的行業特征。
莃2.白色的部分由三個圖形構成，其中，右上部是一個女性發形的輪廓，左上部是一兒童發形的輪廓，加上下部衣服的輪廓，共同構成一幅“哺育圖”，喻意國：扶溝縣婦幼保健院以“關愛 母親呵護嬰兒”為使命。
聿3、右上部懷左上部的白色圖形，又像是雌雄兩個細胞，結合而成為生命；下部的白色圖形，又像是一支展翅飛翔的白鴿。白鴿象征生命、和平、安康。喻意為：扶溝縣婦幼保健院醫務工作者，救死扶傷，保障婦女兒童的生命安全。
膈4、整個圖形由紅色懷白色構成，紅色象征熱情，白色是白衣天使的顏色，喻意為：白衣天使們滿腔熱情，投身于婦幼事業，為廣大婦女兒童服務。
羃
膀
膈扶溝縣婦幼保健院 院旗
蚇院旗由扶溝縣婦幼保健院院微和扶溝縣婦幼保健院名稱兩部分組成，底色為紅色。扶溝縣婦幼保健院院微喻意為：
蚃一、院徽中心標志圖形中紅色的部分是一個紅十字，表明了單位的行業特征。白色的部分由三個圖形構成，其中，右上部是一個女性發形的輪廓，左上部是一兒童發形的輪廓，加上下部衣服的輪廓，共同構成一幅“哺育圖”，喻意國：扶溝縣婦幼保健院以“關愛 母親呵護嬰兒”為使命。右上部懷左上部的白色圖形，又像是雌雄兩個細胞，結合而成為生命；下部的白色圖形，又像是一支展翅飛翔的白鴿。白鴿象征生命、和平、安康。喻意為：扶溝縣婦幼保健院醫務工作者，救死扶傷，保障婦女兒童的生命安全。整個圖形由紅色懷白色構成，紅色象征熱情，白色是白衣天使的顏色，喻意為：白衣天使們滿腔熱情，投身于婦幼事業，為廣大婦女兒童服務。
膂二、標志周圍以橄欖枝為依托，表達扶溝縣婦幼保健院呵護母子平安、關愛生命健康、成就幸福家庭的神圣使命，及對人類和平、健康、美滿、幸福的美好祝愿。
薀三、阿拉伯數字“1964”標明扶溝縣婦幼保健院建于1964年。
四、綠色，體現扶溝縣婦幼保健院德技雙馨、精益求精、快樂奉獻、科學發展的精神風貌、博大精深的仁愛胸懷、宏大寬廣的生命希望空間及溫馨舒適的醫療環境,象征扶溝縣婦幼保健院、科技、理性、蓬勃向上的朝氣。紅色象征熱情，白色,代表高雅圣潔。象征白衣天使為人民群眾服務至上、純潔無暇、無私奉獻的崇高境界。
店鋪宗旨(8)
營銷宗旨
以強有力的廣告宣傳攻勢順利拓展市場為產品準確定位突出產品特色采取差異化營銷策略 以產品主要消費群體為產品的營銷重點 建立起點廣面寬的銷售渠道不斷拓寬銷售區域等。
產品策略
通過前面產品市場機會與問題分析提出合理的產品策略建議形成有效的4P組合達到最佳效果。
產品定位
目標市場選擇主要定位于中檔價格的度假勝地吸引周邊城市中青年群體到景區度假第二市場是省外游客群體機會市場為國外有休閑度假意愿的人士在游客心目中尋找一個空位使產品迅速啟動市場。
產品品牌
通過強烈的創牌意識形成一定知名度、美譽度樹立游客心目中的知名旅游勝地。 產品包裝
包裝作為產品給消費者的第一印象需要能迎合消費者使其滿意的包裝策略 產品服務 盡最大努力改善和提高產品服務方式、服務質量的。
價格策略
拉大批零差價調動批發商、中間商積極性 給予適當數量折扣鼓勵多購 以成本為基礎以同類產品價格為參考。使產品價格更具競爭力。
銷售渠道
我們將采取多種分銷渠道包括旅游產品生產者旅游消費者在生產者現場、旅游產品生產者旅游消費者在客源地或消費者家中、旅游產品生產者自設經營的銷售網點旅游消費者在銷售點現場、旅游產品生產者——旅游零售商——游消費者在旅游零售商經營現場、旅游產品生產者——旅游批發商——旅游消費者在旅游零銷商經營現場、旅游產品生產者本國旅游批發商外國旅游批發商旅游零售商旅游消費者等并存的方式。
廣告宣傳
A、原則服從公司整體營銷宣傳策略樹立產品形象同時注重樹立公司形象長期化廣告宣傳商品個性不宜變來變去變多功能了游客會不認識商品反而使老主顧也覺得陌生所以在一定時段上應推出一致的廣告宣傳廣泛化選擇廣告宣傳媒體多樣式化的同時注重抓宣傳效果好的方式不定期的配合階段性的促銷活動掌握適當時機及時、靈活的進行如重大節假日公司有紀念意義的活動等。
B、實施步驟可按以下方式進行策劃期內前期推出產品形象廣告銷后適時推出誠征代理商廣告節假日、重大活動前推出促銷廣告把握時機進行公關活動接觸游客積極利用新聞媒介善于創造利用新聞事件提高企業產品知名度。
具體行動方案
根據策劃期內各時間段特點通過之前的分析將一級客源市場定于邵東、衡陽兩縣及周邊區縣65.44萬人將二級客源市場定于衡陽市和邵陽市550萬人。推出各項具體行動方案。而主要產品依據市場調研及分析并結合現有的策劃可分為五類觀光旅游產品有民俗風情園、有機農業園、七彩花卉園、陳坪雪嶺等森林度假旅游產品有山野木屋、杉樹露營、垂釣娛樂休閑類旅游產品有風水休閑會所、參禪茶室、咖啡樹屋、水上餐廳、菩提瑜伽館商務旅游產品有會議中心、慶祝活動特色旅游產品有生存島野外拓展基地、密境探險、狩獵俱樂部等。充分考慮費用支出盡量以較低費用取得良好效果。尤其應該注意季節性旅游淡、旺季營銷側重點抓住旺季營銷優勢。
店鋪宗旨(9)
服務宗旨
服務宗旨
1、人類生活在質量的呵護之下。
2、高質量服務，高技術創新，高速度發展
3、質量——恒古不變的致勝之道。
4、創造有魅力的質量，造就忠實顧客群體。
5、反腐倡廉預防為主，群眾監督警鐘長鳴。
6、權力公開透明，施政廉潔高效。
7、樹清廉風氣人人爭先，創禮貌站所個個一流。
8、加大糾風工作力度，切實保護群眾利益。
9、顧客至上，改革求實，以人為本，團結進取。
10、你的滿意，我的追求。
11、企業和市場同步管理與世界接軌
12、樹正氣講團結求發展。
13、你只管用剩下的我們來解決
14、嘔心瀝血萬次少，貪臟枉法半次多。
15、要把質量保，管理不能少；要想質量高，管理要更好。
16、客戶是上帝，是企業衣食父母，客戶越多，企業越興旺。
17、五彩繽紛的生活世界，來自至高的品質境界。
18、依法行政，從嚴治政。
19、愛崗敬業開拓進取創新服務放眼未來。
20、大力加強廉政文化建設，大力營造反腐倡廉氛圍。
21、深入開展反腐倡廉教育，筑牢拒腐防變思想防線。
22、要廉潔，必自律。
23、深入開展反腐敗斗爭，為經濟建設保駕護航。
24、質量是提高企業效益的保證。
25、為人民服務是唯一宗旨，謀經濟發展是第一要務。
26、你使用放心我們努力用心
27、天下興亡，匹夫有責;端正黨風，人人有責。
28、以廉為榮，以貪為恥，以勤為標，以惰為戒。
29、客戶至上，技術爭先，團結協作，求真務實。
30、以人為本以客為尊團結友愛共同發展
31、深入反腐倡廉，促進經濟發展。
32、一切為了消費者，為了消費者一切，為了一切消費者。
33、你的始終滿意是我的執著追求。
34、立黨為公樹公心修浩然正氣，執政為民聽民聲抒魚水情懷。
35、人的潛力是有限的，而人的努力是無限的。
36、正視危機，增強信心，艱苦奮斗，再創輝煌。
37、鑄造輝煌，唯有質量。
38、貪心是走向犯罪的第一步。
39、堅決糾正公路“三亂”，建設平安和諧大道。
40、為政重在廉，做人重在誠，說話重在信，辦事重在實。
41、以服務為基礎，以質量為生存，以科技求發展。
42、感謝群眾監督，歡迎民主評議。
43、世紀一質量領先者的世紀。
44、推進反腐倡廉工作，加強執政潛力建設。
45、企業和市場同步管理與世界接軌。
46、加強黨風廉政建設，大興求真務實之風。
47、反腐倡廉關系黨的生死存亡，廉潔行政關系人民群眾福祉。
48、共享大愛之精神。
49、加強廉政建設，塑造政府形象。
50、紅燈不能闖，紅包不能收。
51、反腐倡廉，發展經濟，禮貌和諧，振興承德。
52、虛心受教，不斷進步將優質服務進行到底。
53、狠抓教育，完善制度，強化監督，端正黨風。
54、售良心藥品，樹誠信品牌。
55、放心的服務質量和你全程相伴。
56、有容乃大，無欲則剛。
57、和諧一生，延年益壽。
58、強化民主監督，推行政務公開。
59、客戶至上，服務周到;質量第一，科技領先。
60、未來的成功屬于質量領先者
61、質量是第一競爭力。
62、以人為本以客為尊卓越服務
63、用我們真誠的微笑換取客戶對我們服務的滿意。
64、病人的幸福，源于溫馨服務。
65、康健于民，誠信為本。
66、辦實事求實效，創一流服務品牌，樹完美企業形象
67、防微杜漸，警鐘長鳴;廉潔自律，黨性長存。
68、努力用心，為您服務
69、做放心藥房，走誠信之路。
70、弘揚中華文化，成就世紀夢想。
71、從小事做起，防徽杜漸。
72、頂不住這天的誘惑，將失去明天的幸福。
73、企業發展，服務為本;優質服務，誠信為本
74、不求最完美，只要你滿意。
75、以服務為基礎，以質量為生存，以科技求發展。
76、以周到的服務贏得廣大客戶的信任和滿意
77、創先進站所，筑行風基礎，為群眾解難。
78、客戶至上用心服務
79、客戶是上帝，是企業衣食父母，客戶越多，企業越興旺
80、質量是企業永恒的主題。
81、一切為了您和您家人的健康。
82、s服務理念-微笑速度誠信技巧專業
83、常修為政之德，常思貪欲之害，常懷律己之心。
84、時代精神演繹靈魂，優質精神構筑時代精神。
85、服務到家到位是質量的生命線。
86、追求客戶滿意是我們最大的職責
87、開展陽光服務，建設禮貌窗口。
88、愛崗敬業求實創新用心服務勇爭一流。
89、克勤克儉，戒驕戒躁，勤政廉政。
90、艱苦奮斗，廉政勤政。
91、采購企業效益最直接的源泉
92、用我們真誠的微笑換取客戶對我們服務的滿意
93、政風行風大家管，服務如何大家評。
94、時時講質量，樹立生命觀。
95、以誠相待，超越客戶的需求;全心服務，為客戶帶給更多。
96、欲影正者端其表，欲下廉者先其身。
97、開拓創新，立足市場求發展;優質高效，用心服務為用戶。
98、教育監督制度并重，搞好反腐懲防體系建設。
99、行政為公莫怕吃虧，為民造福莫怕吃苦。
100、長風破浪終有時，質量效益興鴻業。
101、誠信待人，服務至上。
102、質量是企業的生命
103、效率是生命，質量是根本。
104、在保證質量的前提下以超一流的速度為您帶給服務
105、質量存在于人類生存的一切地方
106、質量——帶給您看得見的未來，說不盡的精彩。
107、為您，我們會做得更好
108、您的需要就是我們的任務
109、最大限度地滿足患者的需求，最快速度地為病人服務。
110、追求卓越盡善盡美
111、售后服務是產品的最后一道質量關
112、做老實人，說老實話，辦老實事。
113、高質量服務，高技術創新，高速度發展。
114、愿我的服務質量和你隨時相伴。
115、質量——價值與尊嚴的起點。
116、禮貌待客，顧客滿意。
117、勤以為民，廉以養德;淡以明志，儉以修身。
118、正世界觀，正人生觀，正權力觀，正政績觀。
119、為人民服務應視名利淡如水，搞經濟建設須知發展重于山。
120、講理想講道德講紀律講奉獻。
121、心里裝著老百姓，永遠持續先進性。
122、建質量效益之路，創質量效益之業。
123、追求卓越服務盡善盡美
124、吃拿卡要可恥，熱情服務光榮。
125、嚴肅政治紀律，保證政令暢通。
126、敬廉崇儉，反腐治奢。
127、為了您的使用，我們不懈努力
128、樹正氣一心為民，講紀律令行禁止。
129、維護客戶的利益，堅持誠信服務的原則
130、誠信服務，滿意放心。
131、微笑掛在臉上，服務記在心里。
132、質量是水，企業是舟；水能載舟，也能覆舟。
133、端正行風，服務經濟，一心為民。
134、客戶至上，技術爭先，團結協作，求真務實
135、以技術的改善和創新促進采購成本的改善
136、服務理念，一切為了客戶，為了客戶一切，為了一切客戶。
137、權力來自人民，權力服務人民;人民監督權力，人民評議權力。
138、質量出效益，點滴成江河。
139、質量做的好，錯漏自然少。
140、維護客戶的利益堅持誠信服務的原則
141、人人是發展環境，人人是承德形象。
142、從一家到億家，我們始終如一。
143、以科技為動力，以質量求生存。
144、修民心路，建連心橋。
145、自警自省自重自律。
146、聞一聲您好，獻一顆愛心。
147、立安思危，創優求存。
148、熱情服務是本份，生冷橫硬要不得。
149、傳播健康理念，創造完美人生。
150、民心似海，應珍惜點滴之水;權重如山，勿濫用半捧土。
151、誠信經營依法管理以人為本服務至上。
152、今日的質量，明日的市場。
153、誠信為本，惠民為真。
154、規范服務，規范牧費，規范管理。
155、對大眾有愛心，做生意有誠心，讓病人有信心。
156、s服務理念-微笑速度誠信技巧專業。
157、供應商優化以雙贏為目的精誠合作共同發展
158、優秀的團隊專業的服務
159、反腐倡廉，執政為民，端正行風，以民為本。
160、勤政廉政政通人和，親民愛民民康物阜。
161、賣良心藥，讓客戶放心，使病人開心。
162、端正黨風人人有責，反腐倡廉事事關心……
163、客戶至上，服務周到；質量第一，科技領先。
164、以周到的服務，贏得廣大客戶的信任與厚愛
165、公開公平公正效益誠信
166、反腐倡廉不折不扣，勤政為民實實在在。
167、您的需求，是我們努力追求的方向！
168、日復一日，精益求精；年復一年，效益滿贏。
169、品質保證，專業服務。
170、醫乃仁術，藥乃仁心，用心制藥，用仁做人。
171、立黨為公貴在公平公正，執政為民貴在民富民安。
172、質量安全，企業生命之源。
173、產品優，服務專，管理精。
174、構建反腐懲防體系，建立和諧禮貌社會。
175、公心公正公開公平。
176、仁心濟世，仙方救人。
177、標本兼治懲防結合，端正黨風政風行風。
178、質量就是效益。
179、為了你更好的使用我們在不懈努力
180、質量，立業之本，管理，強業之路；效益，興業之源。
181、優質灌溉，締造將來。
182、保證服務品質，滿足客戶需求
183、以人才和技術為基礎，創造最佳產品和服務
184、企業精神，品質第一。
185、建設禮貌廉潔窗口，敞開熱忱為民心靈。
186、企業發展，服務為本;優質服務，誠信為本。
187、質量：信譽的基石
188、以客為尊卓越服務力爭第一
189、辦實事求實效，創一流服務品牌，樹完美企業形象。
190、帶給優質服務，創造完美人生。
191、為你所想為你所樂為我人生創造輝煌。
192、規范管理，至誠服務，突出個性，追求完美。
193、居安思危，提高職責感，堅持不筑質量大堤，迎世紀挑戰。
194、從嚴治黨，從嚴治政，嚴明紀律，嚴明職責。
195、用我們真誠的微笑，換取客戶對我們服務的滿意;
196、開拓創新，立足市場求發展;優質高效，用心服務為用戶
197、要想行的通，練好質量功。
198、愛崗敬業開拓進取創新服務放眼未來
199、客戶至上，服務周到;質量第一，科技領先
200、為民務實勤奮清廉。
201、管理無盲點業主無怨言服務無挑剔。
202、健康為本，利國惠民。
203、以人才和技術為基礎，創造最佳產品和服務。
204、愛崗敬業求實創新用心服務勇爭一流
205、用心才能創新競爭才能發展
206、效益來源于服務社會的回報。
207、深入反腐倡廉，服務經濟建設。
208、規范管理，誠信互利。
209、不論生產多忙，安全不忘；不論產量多少，品質不忘。
210、從嚴治黨，執政為民。
211、優秀的團隊專業的服務。
212、客戶至上，技術爭先，團結協作，求真務實。
213、勿以惡小而為之，勿以善小而不為。
214、承諾守信，健康惠民。
215、誠信經營，健康億家。
216、深化民主評議活動，強化人民群眾監督。
217、建遵紀守法站所，創廉潔為民業績。
218、善待老百姓，誠信康一家。
219、生產再忙，莫忘質量。
220、品質第一，客戶至上；相輔相成，共創繁榮。
221、健康每家，服務大家。
222、質量創造生活，庇護生命，維修系生存。
223、一路溫馨，一路廉潔，一路平安。
224、轉變觀念，轉變作風，讓企業文化生生不息。
225、關愛生命，啊護健康。
226、強化政風行風建設，改善經濟發展環境。
227、與時俱進，從源頭防治腐敗。
228、用心才能創新競爭才能發展。
店鋪宗旨(10)
宗旨
作者機構：無
來源：全球商業經典
ISSN：1672-7746
年：2004
卷：000
期：015
頁碼：56-63
頁數：8
中圖分類：F270
正文語種：CHI
關鍵詞：事業計劃書;企業宗旨;工作目標;工作計劃
摘要：好的企業宗旨，能夠清楚說明你的經營理念，并激起大家的熱情。好的企業宗旨是宏現的，充滿偉大的理想，讓大家看得見各種可能性，而且是以令人印象深刻的方式來描繪你的夢想。
